Paradise Resort augmente ses réservations directes de 12 % grâce à l'IA et booste ses interactions WhatsApp de 82 %
juillet 2024 – février 2025
12 %
Réservations directes via le chatbot
450K €
Revenus des réservations directes
82%
Taux d’ouverture des messages WhatsApp
15K
Messages envoyés en moins de 6 mois
Introduction
Paradise Resort Gold Coast cherchait une manière plus intelligente de gérer la communication avec ses clients et d’augmenter ses réservations directes tout en conservant son service personnalisé, véritable signature de l’établissement. Face à des clients communiquant à travers de multiples canaux (réseaux sociaux, WhatsApp, chat sur leur site Internet, SMS et e-mail), le resort avait besoin d’une solution pour automatiser les réponses, améliorer l’efficacité et maintenir une expérience client de qualité.
Grâce à la mise en place du Concierge Virtuel, du Gestionnaire de Campagnes, de l’Assistant de Réservation et de la Console HiJiffy, Paradise Resort a réussi à renforcer ses échanges avec les clients et à optimiser ses opérations. Le Gestionnaire de Campagnes a notamment permis de dynamiser l’engagement client à chaque étape du séjour, tandis que les campagnes proactives sur le chat de leur site ont généré des interactions remarquables. Le chatbot a également fortement contribué à la hausse des réservations directes, et un grand nombre de clients effectuent désormais leur check-in en ligne, ce qui réduit l’attente à la réception et améliore l’expérience globale.
Le client : Paradise Resort
Paradise Resort Gold Coast est un hôtel familial pensé spécialement pour les parents qui rêvent de vacances relaxantes et divertissantes, sans prise de tête. Situé à seulement 250 mètres de la plage de Surfers Paradise, le complexe propose 360 chambres spacieuses ainsi que de nombreuses activités sur place : un grand parc aquatique, une patinoire et un club pour enfants accueillant les petits âgés de six semaines à 12 ans.
Surnommé « une croisière sur terre », le resort propose une expérience tout-en-un pleine d’animation, où les parents peuvent se détendre pendant que les enfants profitent d’activités encadrées et ludiques. Grâce à ses multiples options de restauration, son salon de beauté dédié aux enfants et son approche centrée sur l’accueil des familles, Paradise Resort s’est imposé comme une destination incontournable pour des vacances en famille.
Les défis
Avant de collaborer avec HiJiffy, Paradise Resort Gold Coast rencontrait plusieurs défis concernant la communication et l’engagement avec ses clients :
Les chatbots précédents avaient des fonctionnalités limitées et donnaient souvent des réponses imprécises.
Les clients contactaient l’établissement à travers de multiples canaux (Facebook, Instagram, chat sur leur site web, SMS, e-mail et téléphone), ce qui entraînait une communication désorganisée et des messages incohérents.
Les équipes chargées des réservations et du service client avaient besoin d’un outil centralisé et fiable pour gérer efficacement les messages et garantir une expérience homogène.
Le resort recherchait une solution permettant d’interagir avec les clients à chaque étape de leur séjour : depuis la communication avant leur arrivée et le check-in en ligne, jusqu’aux questionnaires de satisfaction pendant leur séjour, au check-out express et aux opportunités de ventes additionnelles.
Priorités du projet
Pour surmonter ces défis, Paradise Resort a fixé des priorités claires :
Augmenter l’automatisation et réduire les délais de réponse : répondre instantanément et précisément, sans surcharger les équipes.
Centraliser la messagerie : centraliser les messages clients provenant de Facebook, Instagram, le chat sur leur site web, WhatsApp et SMS afin d’améliorer l’efficacité.
Assurer précision et cohérence : fournir des outils clairs au personnel pour répondre avec confiance sur tous les canaux.
Favoriser l’interaction aux moments clés : automatiser les messages pré-arrivée, le check-in en ligne, les messages de bienvenue, les questionnaires pendant le séjour et les rappels pour le check-out en ligne express.
La solution devait s’intégrer à la technologie existante sans ajouter de complexité inutile.
Les solutions
Console HiJiffy
Centralisation de la communication : Afin de mieux organiser les échanges avec les clients, Paradise Resort a adopté la Console HiJiffy, permettant de gérer dans une seule boîte de réception les messages provenant de Facebook, Instagram, le chat de leur site web, WhatsApp, SMS et e-mail.
Unification des canaux : Auparavant, les messages étaient répartis entre plusieurs plateformes, entraînant des retards et des pertes de demandes. Grâce à la Console, toutes les conversations sont regroupées en un seul endroit, facilitant ainsi une réponse rapide.
Précision multicanal : Avec des réponses préétablies et une automatisation basée sur l’IA, l’équipe a pu fournir des informations cohérentes et précises, réduisant ainsi les erreurs.
De plus, grâce à l’intégration avec Mews (PMS et moteur de réservation), l’équipe bénéficie de données de disponibilité en temps réel, garantissant aux clients des informations constamment à jour.
Avec la Console HiJiffy, Paradise Resort a réduit les délais de réponse, éliminé les failles de communication et amélioré la précision du service.
Assistant de Réservation avec IA
Optimisation de l’étape de réservation : Paradise Resort a mis en place l’Assistant de Réservation avec IA de HiJiffy pour garantir des réponses rapides et précises sur leur site web, les réseaux sociaux et WhatsApp.
Communication omnicanale : Les clients pouvaient poser leurs questions et réserver via différents canaux, toutes les interactions étant centralisées pour assurer une expérience homogène.
Réponses instantanées : Le chatbot répondait automatiquement aux questions fréquentes (services, conditions d’annulation, horaires de check-in, etc.), réduisant ainsi les tâches répétitives pour l’équipe.
Processus de réservation guidé : Grâce à des indications intelligentes, les clients étaient facilement guidés tout au long de leur réservation, augmentant ainsi les réservations directes et réduisant les abandons.
Par ailleurs, les campagnes proactives sur le chat de leur site web ont permis de mieux mettre en avant les promotions et les services disponibles.
Concierge Virtuel & Gestionnaire de Campagnes
Amélioration de l’expérience client : Paradise Resort a adopté le Concierge Virtuel et le Gestionnaire de Campagnes de HiJiffy afin d’automatiser les échanges essentiels tout en conservant une approche personnalisée.
Le Concierge Virtuel a centralisé la messagerie en fournissant des réponses rapides et cohérentes. Des messages automatiques et programmés tenaient les clients informés avant, pendant et après leur séjour. Le Gestionnaire de Campagnes a permis d’envoyer des messages ciblés concernant le check-in, les promotions et les questionnaires durant le séjour, améliorant ainsi l’expérience client sans surcharger les équipes.
Grâce à ces solutions intégrées, Paradise Resort a amélioré l’efficacité, la coordination interne et la satisfaction client à chaque étape de leur séjour.
Les résultats I
Console et Assistant de Réservation avec IA : Automatisation et réservations directes
L’Assistant de Réservation avec IA a optimisé l’étape de réservation, en automatisant la majorité des demandes des clients et en améliorant l’efficacité opérationnelle avec des résultats remarquables obtenus en moins de six mois.
Principaux indicateurs de performance
- Taux d’automatisation de 91,1 % → Réduction significative de la charge de travail des équipes, la majorité des interactions étant traitées automatiquement.
- 34 655 conversations gérées → Toutes prises en charge par l’assistant virtuel alimenté par l’IA.
Impact sur les réservations directes
- 531 réservations générées via le chatbot.
- 450 d’entre elles (85 %) ont été finalisées de façon totalement automatisée, sans intervention humaine.
- Valeur totale des réservations : Plus de 750 000 AUD (≈ 450 000 €).
Campagnes Pop-up sur le Chat Web : Augmentation de l’engagement et des revenus
Les campagnes pop-up sur le chat web ont joué un rôle crucial en transformant les visiteurs du site web en réservations directes et en opportunités de ventes additionnelles, assurant ainsi aux clients des offres pertinentes au bon moment tout en maximisant les revenus.
Aperçu des performances sur les 6 derniers mois :
5 campagnes ciblées lancées : Chaque campagne répondait à des besoins précis des clients, garantissant un engagement personnalisé plutôt que des promotions génériques.
17 814 clics au total : Cet engagement élevé indique un vif intérêt des clients pour les promotions, augmentant ainsi le potentiel de conversion.
Mesures suivies : Impressions, taux de clics (CTR) : Ces indicateurs ont permis d’optimiser l’efficacité des campagnes.
Impact sur l’engagement client et les revenus :
Promotions saisonnières : Ont encouragé des réservations anticipées, augmentant ainsi le taux d’occupation en haute saison tout en proposant aux clients des réductions exclusives.
Vente additionnelle de billets : A augmenté les revenus en permettant aux clients de réserver à l’avance leurs activités, assurant ainsi la disponibilité des expériences les plus populaires.
Offres spéciales réservations directes : Ont favorisé les réservations directes, réduisant ainsi les frais de commission tout en proposant aux clients des tarifs plus avantageux et des avantages exclusifs.
En proposant aux visiteurs du site web des offres personnalisées, Paradise Resort a augmenté les conversions de réservations directes, multiplié les opportunités de vente additionnelle et amélioré l’expérience client avant l’arrivée.
Les résultats II
Concierge Virtuel et Gestionnaire de Campagnes : Améliorer la communication client
En automatisant les interactions essentielles avec les clients, Paradise Resort a optimisé ses opérations, amélioré l’efficacité du service et veillé à ce que les clients reçoivent des informations pertinentes à chaque étape de leur séjour.
Résumé des performances
15 589 messages automatisés envoyés | 12 856 lus (taux d’engagement de 82 %) : Ce fort engagement confirme l’importance d’une communication automatisée de qualité.
Différents types de campagnes mises en place : Messages pré-arrivée, messages de bienvenue, enquêtes durant le séjour et rappels pour le check-out express, garantissant que les clients restent informés aux moments clés.
« Cette amélioration nous a permis de gagner en efficacité et de mieux communiquer en temps réel avec nos clients, en leur apportant toujours les bonnes informations au bon moment. »
Alicia Szerszyn, Responsable des ventes et du marketing
Impact sur l’expérience client et les opérations
Messages pré-arrivée (programmés selon un calendrier précis) : Incitaient au check-in en ligne tout en fournissant des informations pratiques pour préparer le séjour. → Réduction de la charge de travail à la réception et arrivée simplifiée des clients, mieux informés et préparés.
Messages de bienvenue (déclenchés automatiquement lors du check-in) : Fournissaient immédiatement les informations clés sur le resort. → Amélioration de l’autonomie des clients en leur donnant accès direct aux détails essentiels (restauration, activités, équipements).
Questionnaires pendant le séjour (envoyées à intervalles réguliers) : Demandaient un retour immédiat des clients. → Permettaient au resort de résoudre les problèmes avant le départ, réduisant les avis négatifs et augmentant la satisfaction générale.
Rappels pour le check-out express (programmés automatiquement) : Guidaient les clients pour simplifier leur départ. → Réduction des files d’attente à la réception et départs facilités.
Taux de check-in en ligne atteint : 41 % : L’utilisation stratégique des messages automatisés a encouragé davantage de clients à s’enregistrer en ligne, réduisant ainsi l’affluence à la réception et améliorant l’efficacité opérationnelle.
En automatisant la communication avec ses clients à chaque étape clé, Paradise Resort a optimisé ses opérations quotidiennes, renforcé la satisfaction client et influencé positivement les comportements, notamment en matière de check-in en ligne.
Témoignages
« HiJiffy a transformé la façon dont nous interagissons avec nos clients. Le chatbot avec IA garantit des réponses instantanées et précises, réduisant ainsi la pression sur notre équipe tout en améliorant l’expérience client. Pouvoir centraliser tous nos canaux de messagerie sur une seule plateforme a été un vrai tournant : nous répondons désormais plus rapidement et nous pouvons facilement savoir si un client nous a contactés par un autre moyen, ce qui permet une réponse cohérente et unifiée. »
Alicia Szerszyn, Sales & Marketing Manager, Paradise Resort Gold Coast
« Interagir avec les clients fait partie intégrante de mon quotidien, et HiJiffy a énormément amélioré notre efficacité. Nous ne répondons plus manuellement aux questions répétitives, et grâce à l’intégration avec WhatsApp et les réseaux sociaux, aucune demande ne nous échappe. Tout se règle beaucoup plus vite, et nos clients sont davantage satisfaits. »
Tia Sadler, Reservations Manager, Paradise Resort Gold Coast
« Travailler avec Paradise Resort Gold Coast a été une expérience exceptionnelle. Ils ont adopté les technologies les plus avancées et utilisent l’intelligence artificielle de manière proactive pour optimiser leurs opérations et améliorer l’expérience client. Leur engagement envers la personnalisation et une gestion efficace en fait un partenaire exemplaire. Nous sommes fiers de les accompagner sur ce chemin et de contribuer à leur réussite continue. »
Hannah Rohlfs, Customer Success Representative, HiJiffy
Partenaire tech - Mews
Mews est la plateforme leader de la nouvelle ère de l’hôtellerie. Avec plus de 5 500 clients dans plus de 85 pays, Mews Hospitality Cloud est conçu pour optimiser les opérations, transformer l’expérience client et développer des activités plus rentables. Parmi ses clients figurent BWH Hotels, Strawberry, The Social Hub et Airelles Collection. Mews a été élu Meilleur PMS (2024, 2025) et reconnu parmi les Meilleurs employeurs en technologie hôtelière (2021, 2022, 2024, 2025) par Hotel Tech Report, en plus d’avoir reçu le prix Tech Hero 2024 lors du CIODAY.
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