Comment l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos ont augmenté de 200% leur volume de check-in en ligne
Janvier 2022 – Décembre 2023
58K
conversations
90%
taux d’automatisation
+200%
check-ins en ligne
+5%
de réservations directes
Introduction
Dans le monde en constante évolution de l’hôtellerie, il est essentiel de pouvoir communiquer efficacement avec les clients. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle conversationnelle est apparue comme un outil révolutionnaire.
Cette étude de cas porte sur l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos et leur recherche de l’excellence pour communiquer avec les clients grâce à la technologie de pointe de HiJiffy.
Les principales chaînes d’hôtel avec lesquelles nous travaillons, situées dans plus de 50 pays à travers le monde, ont pu améliorer leur communication avec les clients grâce à la technologie innovante de notre plateforme. Ces deux hôtels n’ont pas fait exception en intégrant notre Hub de Communication Client à l’ensemble du parcours client, de l’étape de la pré-réservation à l’après-séjour, et ont ainsi obtenu des résultats exceptionnels.
Cela a été possible en combinant leur engagement sans faille pour l’expérience client et leur attitude proactive vis-à-vis de l’automatisation via l’intelligence artificielle conversationnelle.
Ce rapport présente les challenges rencontrés par l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos, met en avant les solutions trouvées grâce à la plateforme HiJiffy, résume les bénéfices obtenus et dévoile les témoignages supplémentaires du personnel des hôtels.
Le client : l'hôtel Gran Bilbao & l'hôtel Ciudad de Burgos
L’hôtel Gran Bilbao, situé à Bilbao en Espagne, se distingue par son design contemporain et ses 202 chambres à thème qui offrent une expérience unique et un concept lifestyle distinctif.
Sa proximité du centre historique ainsi que son accès aux principales avenues de la ville en font une excellente option pour découvrir Bilbao et ses environs. Il est parfait pour les couples, les familles et les voyageurs d’affaires et est réputé pour être le seul de la ville à disposer de son propre centre de conférences. Son approche axée sur une expérience humaine authentique se reflète dans son engagement en faveur du bien-être de ses clients et de ses employés.
L’hôtel Ciudad de Burgos est situé à l’entrée de la ville, à seulement 10 minutes du centre-ville, sur l’un des principaux axes routiers européens, l’AP1 et l’A1.
La tradition se mêle à la modernité dans ses 126 chambres qui vous feront vous sentir comme chez vous. Vous pourrez profiter de son excellente gastronomie et de ses services de qualité ainsi que de ses installations spacieuses et confortables telles que des salles de conférences, une salle de sport et des espaces verts à l’extérieur.
Cet établissement est l’endroit idéal pour organiser divers événements tels que des réunions d’affaires, des mariages, des communions, des fêtes familiales et amicales. Ses magnifiques jardins mettront en valeur vos célébrations, offrant à vos invités une expérience mémorable à emporter.
Les challenges rencontrés
Ces deux hôtels cherchaient une solution centralisée, fiable et complète pour automatiser les communications avec les clients et relever plusieurs défis majeurs :
Pré-séjour
Automatisation du chat en ligne
Ils avaient besoin d’un système pour automatiser les réponses aux questions fréquentes sur leurs sites web, afin de libérer le personnel des tâches répétitives et d’améliorer le service client. Et ce, évidemment, en gardant le même niveau de qualité du service client et de la satisfaction client.
- Augmenter les réservations directes
Ils recherchaient une plateforme qui leur permettrait d’augmenter leur taux de réservations directes sur le web, déjà important (15%), afin d’éviter les commissions élevées des agences de voyage en ligne (OTA).
Pendant et après le séjour :
- Faible taux de check-in en ligne
Avec seulement 20% de check-in en ligne à l’hôtel Gran Bilbao, la marque hôtelière souhaitait automatiser ce process et augmenter ce taux, en utilisant des messages WhatsApp pour réduire la charge de travail de la réception et améliorer l’expérience client.
- Des check-outs en ligne en 2023
Ils prévoyaient de mettre en place des check-outs en ligne pour l’été 2023, afin de simplifier le process de check-out, y compris le paiement en ligne des factures impayées. Comme pour le check-in, l’objectif était de faciliter la vie du client et de réduire les files d’attente à la réception sans pour autant réduire le niveau de qualité de l’expérience pour les deux parties.
Les Solutions
Après avoir analysé les solutions technologiques disponibles pour les hôtels, l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos ont choisi le Hub de Communication Client de HiJiffy pour faire face à ces difficultés et atteindre leurs objectifs. Depuis 2022, l’IA conversationnelle permet d’améliorer le parcours client dans les deux établissements.
Pourquoi ont-ils choisi HiJiffy ?
« Nous avons fait une petite étude de marché, mais ce qui nous a vraiment convaincus ce sont les excellentes références d’autres hôtels et la capacité à promouvoir une stratégie de communication à grande échelle avec nos clients via WhatsApp » – Raúl Amestoy, Directeur Commercial et Marketing de l’hôtel Gran Bilbao
Cette marque d’hôtellerie a pu intégrer facilement l’IA conversationnelle de HiJiffy dans d’autres logiciels technologiques qui étaient déjà utilisés dans l’hôtel : Mirai (moteur de réservation) et Class One (PMS).
Avec le soutien de l’équipe Customer Success, les deux hôtels ont redéfini leurs communications avec les clients, en mettant en place l’IA conversationnelle pour automatiser les tâches suivantes :
- Répondre aux questions fréquemment posées (FAQ)
- L’IA, spécialisée dans plus de 200 sujets propres à l’hôtellerie, répond instantanément aux demandes entrantes, 24h/24 et 7j/7, sur plusieurs canaux gérés par la marque, notamment le chat en ligne, WhatsApp et Google Business dans plus de 130 langues.
- Aide à la réservation
- L’IA conversationnelle, qui est parfaitement intégrée au moteur de réservation, guide les clients tout au long du process de réservation pour une expérience simple et fluide afin d’améliorer le taux de conversion.
- Envoi de campagnes de check-in
- Un message automatisé contenant un lien vers le formulaire de check-in en ligne et un message de bienvenue chaleureux encourage les clients à terminer le process d’enregistrement avant leur arrivée et à éviter les files d’attente à la réception.
- Envoi de campagnes de check-out
- Il s’agit d’un rappel automatique de l’heure de départ, accompagné d’instructions pour effectuer le check-out en toute autonomie via un lien, pour les clients qui préfèrent éviter de passer par la réception.
Les résultats
Examinons les principales réussites liées aux challenges décrits ci-dessus. Pour ce faire, nous utiliserons à la fois les données de l’outil, accessibles dans l’onglet tableau de bord et les rapports de notre plateforme, ainsi que les informations et observations fournies par les deux hôtels, qui permettent de compléter cette étude de cas.
90% d’automatisation des conversations du chatbot
Avec plus de 45 000 conversations réalisées à l’hôtel Gran Bilbao et plus de 13 000 à l’hôtel Ciudad de Burgos, 9 clients sur 10 ont reçu une réponse automatique sans qu’un membre de l’équipe de réception ou de réservation prenne le temps de répondre à des clients potentiels.
Ce résultat est encore plus impressionnant si l’on considère que le score moyen de satisfaction client (CSAT) entre les deux hôtels est de 83%.
5% de réservations sur le web via le chatbot et encore plus directement sur le site web
En plus d’atteindre un pourcentage impressionnant de réservations directes grâce à l’intégration du moteur de réservation dans le chatbot (5% dans les deux hôtels), HiJiffy a eu un impact positif sur l’augmentation des réservations directes en ligne des hôtels.
Il est important de mettre en valeur l’augmentation de 15 à 25% du nombre total de réservations directes en ligne de l’hôtel Gran Bilbao.
Augmentation de plus de 200% des check-ins en ligne
Avant la mise en place de la solution HiJiffy, seulement 20% des check-ins à l’hôtel Gran Bilbao avaient lieu en ligne. Aujourd’hui, ce pourcentage dépasse les 60% grâce à un taux d’ouverture des messages WhatsApp de 81%, plus de trois fois supérieur à celui d’une campagne envoyée via email, par exemple. De plus, les files d’attente à la réception ont été considérablement réduites et l’expérience client à leur arrivée est beaucoup plus fluide.
Étonnamment, bien que ses clients soient plus âgés et réservent davantage via le canal hors ligne, l’hôtel Ciudad de Burgos a également enregistré une croissance de 200% des check-ins en ligne, avec un taux d’ouverture de 84%.
20% des clients profitent du check-out en ligne
Bien que le check-out en ligne n’ait été mis en place à l’hôtel Gran Bilbao qu’au début de l’été, l’hôtel constate déjà qu’il a un impact très positif sur l’expérience client au moment du départ. En permettant aux clients de faire leur check-out grâce à un lien envoyé par WhatsApp, il a été possible de réduire les files d’attente à la réception et la charge de travail du personnel.
Témoignages
« HiJiffy nous a permis de numériser et d’automatiser différents processus dans nos hôtels, permettant à notre équipe de se concentrer sur ce qui ajoute de la valeur à l’expérience client et laissant HiJiffy gérer les processus automatisés qui n’apportent pas de valeur ajoutée.
Grâce au chatbot, nous pouvons répondre automatiquement aux questions des utilisateurs sur notre site web, avec un degré d’automatisation et de satisfaction de 90%, ce qui contribue à décongestionner notre standard téléphonique.
La communication via WhatsApp et l’intégration avec notre PMS nous ont permis d’atteindre un taux de check-in en ligne de 60%, ce qui nous a permis d’éliminer les files d’attente à la réception.
HiJiffy se distingue par sa capacité à s’intégrer parfaitement à d’autres logiciels, tels que les moteurs de réservation ou les PMS, ce qui est essentiel pour que l’automatisation ne soit pas seulement utile au client, mais qu’elle impacte également nos processus internes de manière efficace.
Enfin, son extranet permet un contrôle détaillé des résultats que ce soit au niveau de la chaîne hôtelière ou du groupe hôtelier, ou même d’un l’établissement indépendant. »
Raúl Amestoy — Directeur Commercial et Marketing de l’hôtel Gran Bilbao
« HiJiffy a été pour l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos le coup de pouce dont nous avions besoin pour atteindre nos objectifs en matière de check-in en ligne et d’automatisation des processus.
Grâce à son module « In-Stay », nous pouvons communiquer avec nos clients via WhatsApp de la manière la moins intrusive et la plus pratique possible, ce qui permet de rendre leur expérience en ligne positive lors de leur séjour.
Le chatbot du site web nous a également aidés à libérer la réception des deux établissements : lorsqu’il s’agit de faire une réservation, la plupart des clients ont toujours les mêmes doutes, qui peuvent être résolus par un bot à un pourcentage très élevé.
Ainsi, le personnel de l’hôtel passe moins de temps au téléphone ou à répondre à des emails et peut consacrer plus de temps à ses clients sur place. »
Judit Segura — Responsable Communication à l’hôtel Gran Bilbao et à l’hôtel Ciudad de Burgos
« Travailler avec l’hôtel Gran Bilbao et l’hôtel Ciudad de Burgos est un plaisir. En tant qu’Account Manager, je travaille pour ces établissements depuis 2022 et depuis le début, nous avons mis en place plusieurs solutions pour améliorer l’utilisation de notre plateforme.
La communication et la collaboration avec le personnel de l’hôtel sont extrêmement efficaces et très appréciées. Nous avons constaté une augmentation significative du nombre de réservations directes effectuées via le chatbot, ainsi qu’une automatisation plus personnalisée grâce à la mise en œuvre du GPT-4 dans les réponses du bot.
Les campagnes envoyées par WhatsApp incitent les clients à faire leur check-in en ligne, ce qui représente une valeur ajoutée à la manière dont l’outil est utilisé et dont l’hôtel répartit son temps avec les clients avant, pendant et après leur séjour.
J’ai hâte de voir comment nos nouveaux développements permettront d’aller encore plus loin dans ces deux hôtels et de continuer à apporter de la valeur ajoutée en travaillant ensemble.
Ana Correia, Senior Customer Success Manager chez HiJiffy
Intégration avec les partenaires technologiques
Moteur de réservation Mirai
Un design moderne et fonctionnel, associé à une interface simple et centrée sur l’utilisateur, pour améliorer le taux de conversion et la satisfaction client. Fiable et efficace, le moteur de réservation Mirai est le meilleur de sa catégorie. Profitez de 25 ans d’expérience rien que pour vous :
- Facile, intuitif et pratique : un process avec un minimum d’étapes pour éviter de perdre des réservations à cause d’obstacles inutiles.
- Sécurisée et consolidée : une plateforme professionnelle et stable.
- Compatible avec plusieurs appareils : ordinateur de bureau, tablette ou téléphone portable.
- Modes de paiement : possibilité de mettre en place différents modes de paiement, soit sur place, soit en pré-paiement, soit en fonction du jour et de l’offre.
- Mises à jour permanentes : le moteur de réservation Mirai s’adapte à vos besoins, en ajoutant régulièrement de nouvelles fonctionnalités et améliorations sans frais supplémentaires.
- Styles personnalisables : le moteur de réservation Mirai s’adapte au style général de votre site web, garantissant une représentation naturelle de votre image de marque.
PMS Class One
Class One et son système Seven Stars révolutionnent la gestion hôtelière en simplifiant les opérations de la réception grâce à une saisie efficace des données et à un outil fiable. Ce logiciel va au-delà d’un simple PMS, il se distingue comme un logiciel de gestion des établissements hôteliers intelligent, polyvalent et adaptable à différents types et emplacements d’hôtels, et présente des caractéristiques uniques.
La structure modulaire de Class One permet une personnalisation exceptionnelle, tout en fournissant des rapports détaillés, une gestion sécurisée des données et une intégration parfaite avec d’autres technologies du secteur hôtelier. C’est la solution idéale pour les hôteliers qui souhaitent optimiser leurs opérations et améliorer l’expérience de leurs clients. Les modules comprennent des logiciels PMS avancés, l’analyse des indicateurs clés de performance (KPI), les tarifs en temps réel, la gestion de l’entretien ménager, des outils de comptabilité et bien d’autres outils encore, tous conçus pour favoriser l’efficacité et la réussite de la gestion de l’hôtel.
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