Sweet Accommodations augmente de 20% ses ventes additionnelles et de 30% ses enregistrements en ligne grâce à HiJiffy
juin 2023 – juin 2024
+ 9000
messages WhatApp envoyés
80 %
taux d’ouverture des messages WhatsApp
20 %
de ventes additionnelles en plus
30 %
de check-ins en ligne en plus
Introduction
La mission de HiJiffy est de développer l’IA conversationnelle la plus avancée pour l’industrie hôtelière. Plus de 2100 hôtels à travers plus de 60 pays du monde entier nous font confiance et utilisent notre solution pour réinventer la communication avec les clients.
Ces résultats démontrent l’impact tangible de notre plateforme de communication hôtelière à chaque étape du parcours client dans les différents types d’hébergement de Sweet Accommodations. Leur succès repose sur leur volonté d’adopter l’automatisation conversationnelle pilotée par l’IA et sur la confiance qu’ils accordent à notre solution.
Cela se traduit par une croissance de 20 % des services de ventes additionnelles et une augmentation de 30 % des enregistrements en ligne. Ces développements ont joué un rôle crucial pour l’entreprise, leur permettant de travailler plus efficacement grâce à la gestion centralisée de la communication avec les clients.
Comment Sweet Accommodations utilise-t-elle les campagnes WhatsApp pour améliorer ses performances ? Nous commencerons par examiner les défis rencontrés par l’établissement avant de présenter les solutions mises en place et d’analyser les résultats obtenus. Enfin, les témoignages du personnel de l’hôtel offriront un aperçu détaillé de leur expérience.
Le client : Sweet Accommodations
Sweet Accommodations gère plusieurs propriétés à Barcelone, Séville et Lloret de Mar, allant des appartements aux hôtels de charme, en passant par des auberges et des espaces de cohabitation. Ce groupe s’apprête à ouvrir 17 nouveaux appartements touristiques à Barcelone, affirmant ainsi sa croissance et son engagement envers un secteur hôtelier de qualité.
Chaque propriété est idéalement située : les appartements sont en plein centre-ville, proches des transports et des principales attractions, tandis qu’à Lloret de Mar, ils sont proches de la côte et des plages. Les propriétés sont conçues pour répondre aux besoins de divers types de clients, qu’il s’agisse de familles, d’amis, de nomades digitaux ou de voyageurs d’affaires.
Sweet Accommodations se distingue par son attention à créer un véritable sentiment de communauté, notamment dans ses espaces de cohabitation et ses auberges. Il favorise une atmosphère chaleureuse où les hôtes se sentent comme chez eux, tout en mettant l’accent sur la personnalisation de la communication et de l’expérience client. De plus, le groupe adopte des pratiques durables pour contribuer à un environnement plus vert.
En outre, Sweet Accommodations propose des expériences uniques dans les villes où il est implanté et offre des services supplémentaires pour enrichir le séjour de ses clients. Ses équipes collaborent à travers les différents établissements et utilisent la communication digitale via WhatsApp pour simplifier les process : pas besoin de personnel sur place pour chaque établissement, enregistrement en ligne facilité, suppression des clés physiques et optimisation de la gestion. Tout est pensé pour offrir une expérience fluide et agréable à ses clients.
Les challenges
Sweet Accommodations a fait face à plusieurs défis opérationnels qui ont impacté l’efficacité de ses activités et la satisfaction de ses clients. Les paragraphes suivants décrivent les principaux obstacles rencontrés lorsqu’ils ont cherché une plateforme de communication pour gérer leurs interactions via WhatsApp, leur principal canal de communication avec les clients :
- Trop de numéros, pas assez d’efficacité opérationnelle. L’absence d’un numéro et d’une plateforme centralisés compliquait grandement la gestion des conversations. Les échanges étaient dispersés sur plusieurs numéros de téléphone, rendant difficile pour le personnel, réparti dans différentes villes, l’accès aux conversations. Ils souhaitaient un modèle intégré permettant à un employé basé à Séville, par exemple, de répondre aux clients à Barcelone.
- Perte de temps due au travail manuel et manque de temps pour s’occuper des clients. Sans réception physique dans de nombreux logements et avec un process essentiellement numérique, l’équipe passait trop de temps à envoyer manuellement des messages. Cette inefficacité affectait non seulement leurs process, mais limitait aussi le temps qu’ils pouvaient consacrer aux clients et à la personnalisation du service. L’absence d’automatisation pour les messages d’enregistrement, d’accueil, de remise des clés, et de demande de révision entraînait un ralentissement et une dégradation de la qualité de l’expérience client ainsi que de l’efficacité du travail des employés.
- Insatisfaction concernant la procédure de check-in/out en ligne, et de la vente additionnelle de services. Avec le souhait de fonctionner de manière numérique, centralisée et sans contact, de nombreux établissements de la marque ne disposent pas de personnel sur place. Ils ont donc dû trouver une solution de messagerie centralisée capable d’envoyer, selon les dates d’enregistrement et de séjour, des process d’enregistrement en ligne automatisés ainsi que des messages pour la vente additionnelle de services internes et d’expériences externes.
Les solutions
Pour répondre à ces défis, Sweet Accommodations a adopté la solution HiJiffy, ce qui a considérablement amélioré son efficacité opérationnelle et la satisfaction de ses clients. Voici ce qui a été mis en place :
- Communication centralisée avec HiJiffy
HiJiffy a fourni à Sweet Accommodations un système WhatsApp centralisé, permettant de gérer la communication avec les clients de tous ses sites à partir d’une seule plateforme et d’un numéro unique.
- Automatisation des messages
L’automatisation des messages par HiJiffy a permis de réduire de manière significative le temps consacré aux communications manuelles. Cette amélioration a libéré des ressources humaines précieuses, permettant au personnel de se concentrer davantage sur les interactions personnalisées avec les clients. Le taux de réponse des clients a considérablement augmenté, augmentant ainsi leur niveau de satisfaction.
- Messages personnalisés
Les messages envoyés tout au long du séjour sont désormais personnalisés : ils incluent les codes d’entrée des logements, les numéros de chambre et les informations nécessaires pour coordonner l’heure d’arrivée avec l’enregistrement. Des demandes de retour d’expérience après le départ sont également envoyées pour évaluer la satisfaction des clients pendant leur séjour.
- Check-in et ventes additionnelles automatisés
HiJiffy a mis en place un process de check-in en ligne, permettant aux clients de s’enregistrer à l’avance. Des messages automatisés vérifient les heures d’arrivée et les demandes supplémentaires. Bien que le process de paiement n’ait pas subi de changements majeurs, les messages automatisés ont amélioré l’expérience globale des clients. De plus, les clients reçoivent désormais un lien vers la plateforme de vente additionnelle pendant leur séjour, facilitant ainsi le cross-selling et l’upselling des différents services proposés.
Les résultats
Les solutions mises en place par HiJiffy ont eu un impact significatif sur Sweet Accommodations, améliorant tant l’efficacité opérationnelle que la satisfaction des clients. Voici les résultats observés :
- Efficacité opérationnelle accrue
- Automatisation des messages
- Messages personnalisés
- Amélioration du check-in et de la vente additionnelle
Témoignages
« Chez Sweet Accommodations, l’intégration avec HiJiffy a entraîné un changement radical de notre méthodologie de travail. Auparavant, nous étions confrontés à un certain nombre de défis opérationnels, tels que la gestion du volume de messages manuels que nous devions envoyer à tous les clients de nos multiples logements, situés dans différentes villes. Ce process manuel non seulement ralentissait considérablement le travail de nos réceptionnistes, mais les empêchait également d’offrir à nos clients un service personnalisé et efficace.
Avec la mise en œuvre de HiJiffy, nous avons réussi à réduire considérablement la charge de travail de notre équipe. Cela nous a permis non seulement de libérer un temps précieux pour nos réceptionnistes, mais aussi d’augmenter le taux de réponse des clients, améliorant ainsi considérablement le niveau de service et de satisfaction de la clientèle. HiJiffy a joué un rôle déterminant dans l’optimisation de notre communication, nous permettant de relever l’un de nos plus grands défis : l’unification et la centralisation des messages de tous nos clients, quel que soit l’endroit où ils sont hébergés.
Cette plateforme innovante a permis à l’ensemble de notre équipe de réception et de gestion d’avoir accès aux messages de n’importe quel client, quelle que soit la ville où il séjourne. Cette capacité de gestion centralisée a permis de répondre plus rapidement et de manière plus cohérente aux besoins de nos clients, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle et l’expérience des clients.
En bref, HiJiffy a été un outil clé dans notre développement et notre progression en tant qu’entreprise. Son intégration a transformé notre mode de fonctionnement, en améliorant l’efficacité, la qualité des services et la satisfaction des clients, ce qui nous a permis de maintenir notre compétitivité et notre réputation dans le secteur.
Andrea Santiago, Responsable de la réception et de la qualité – Sweet Accommodations
« HiJiffy s’est avéré être un outil exceptionnel pour la gestion des hébergements. L’une de ses principales améliorations réside dans le large éventail d’outils utiles proposés. La possibilité de personnaliser diverses fonctions en fonction de nos besoins s’est avérée particulièrement remarquable et a permis une expérience plus personnalisée.
La rapidité de l’interface est un autre point fort. HiJiffy propose une interface intuitive et centralisée, facilitant la navigation et la gestion des réservations. En outre, la facilité avec laquelle nous pouvons communiquer avec nos clients par l’intermédiaire de la plateforme est un avantage significatif. La possibilité de maintenir une communication fluide et efficace avec les clients a considérablement amélioré notre capacité à fournir un service de haute qualité.
En bref, HiJiffy s’est avéré être un outil complet qui non seulement améliore l’efficacité de nos opérations, mais aussi élève l’expérience client en offrant des outils personnalisables et une interface agile et rapide. »
Wael Mardi, Réceptionniste (Sweet Lloret Suites) – Sweet Accommodations
« Ce fut un réel plaisir de travailler avec l’équipe de Sweet Apartments, en particulier avec Nuria, Andrea et Gian Franco. Dès le début, ils ont fait preuve d’un dévouement exceptionnel pour veiller à ce que chaque client vive une expérience inoubliable dans son logement. J’ai été impressionné par leur volonté de personnaliser chaque détail de la communication client pendant leur séjour, en adaptant les messages de bienvenue, les recommandations locales et l’assistance personnalisée pour que chaque visiteur se sente comme chez lui dès qu’il franchit la porte.
L’attention portée aux détails et la passion de fournir un service de haute qualité se reflètent dans chaque interaction. Les clients reçoivent non seulement des informations utiles et pertinentes, mais ils ressentent également la touche personnelle et la chaleur qui caractérisent les Sweet Apartments. Ce dévouement s’est traduit par une grande satisfaction client et de nombreux avis positifs. J’apprécie grandement cette collaboration et je me réjouis de continuer à travailler ensemble sur les propriétés actuelles et celles qui seront bientôt ouvertes. »
Joana Rodrigues, Senior Customer Success Manager – HiJiffy
Intégration avec des partenaires
Cloudbeds:
L’intégration fluide entre HiJiffy et Cloudbeds permet d’accéder facilement aux informations sur les clients et les réservations. Cela permet aux hôtels de contacter les clients avant leur arrivée, de proposer des services d’enregistrement et de départ en ligne, et d’offrir des opportunités de vente tout au long du séjour pour personnaliser leur expérience.
Cloudbeds est la plateforme leader qui redéfinit le PMS dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Elle dessert des dizaines de milliers d’établissements dans plus de 150 pays à travers le monde. Développée dès le départ pour être parfaitement unifiée et évolutive, la plateforme primée de Cloudbeds offre des solutions modernes pour les opérations hôtelières, la distribution, l’expérience client, ainsi que pour la gestion des données et des analyses.
Fondé en 2012, Cloudbeds a été nommé meilleur PMS, système de gestion hôtelière et gestionnaire de canaux (2021-2024) par Hotel Tech Report, meilleur fournisseur mondial de solutions PMS pour hôtels (2022) par World Travel Awards, et reconnue dans le classement Technology Fast 500 de Deloitte en 2023.
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