A jornada da Kora Living para 60% de check-ins online, aumento do cross-sell e automatização de 83% das consultas dos hóspedes com a IA de conversação da HiJiffy
Agosto de 2022 – Julho de 2023
45K
conversas
83%
taxa de automatização
85%
pontuação CSAT
80%
taxa de abertura de campanhas WhatsApp
Introdução
A missão da HiJiffy é desenvolver a IA de conversação mais avançada para o setor de hotelaria. As principais marcas de hotelaria em mais de 50 países em todo o mundo reinventam as suas comunicações com os hóspedes com a nossa tecnologia avançada.
Este estudo de caso explora o sucesso que a Kora Living teve ao implementar o Hub de Comunicação para Hóspedes da HiJiffy em toda a sua jornada do hóspede, desde a pré-reserva até à chegada e até à pós-estadia. Alcançaram resultados fantásticos ao combinarem o seu foco na experiência excecional do hóspede com a abertura e a confiança na adoção da automatização através da IA de conversação.
Esta publicação apresenta o contexto dos desafios que a Kora Living pretendia enfrentar, exemplos das soluções a que tiveram acesso utilizando a tecnologia da HiJiffy, a panorâmica dos resultados e outros testemunhos do pessoal do hotel.
O cliente: Kora Living
Kora Living é uma marca espanhola de hotelaria orientada pelos princípios da flexibilidade e da sustentabilidade. Nas suas propriedades, facilitam e alimentam um sentido de comunidade e simpatia, tornando-as num alojamento perfeito para os viajantes, quer queiram ficar por um dia, um mês ou um ano.
A marca de hotelaria tem duas propriedades: O Kora Green City (180 estúdios e apartamentos) é um aparthotel urbano em Vitoria-Gasteiz, o maior alojamento Passivhaus da Europa, e o Kora Nivaria Beach (122 villas e apartamentos) é uma estância balnear em Tenerife. A Kora Living planeia abrir três novas propriedades em Andorra, Cabanyal (Valência) e Tenerife no próximo ano.
Os desafios
A Kora Living procurava uma solução centralizada, fiável e tudo-em-um para automatizar as comunicações com os hóspedes, com o objetivo de enfrentar os principais desafios:
- Automatização de procedimentos
A marca pretendia incentivar os hóspedes a efetuar os check-ins e check-outs online para reduzir o volume de trabalho do pessoal da receção e melhorar a experiência dos hóspedes, eliminando a necessidade de esperar na receção.
- Aumentar as receitas de upsell e cross-sell
A Kora Living tem uma vasta gama de instalações e experiências disponíveis que os hóspedes do hotel podem reservar para melhorar a sua experiência. O objetivo era poder enviar campanhas automatizadas de cross-sell através do WhatsApp para apresentar as ofertas aos seus hóspedes.
- Melhorar a experiência dos hóspedes
Tendo a flexibilidade como elemento central, a Kora Living pretendia otimizar os seus canais de comunicação para fornecer respostas imediatas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, à maioria das questões recebidas, dando simultaneamente a possibilidade às suas equipas de assumirem o controlo quando necessário.
As soluções
Tendo explorado as soluções tecnológicas para hotéis disponíveis no mercado, a Kora Living decidiu escolher o Hub de Comunicação para Hóspedes como a melhor solução para enfrentar os seus desafios e atingir os seus objetivos de melhoria. A IA de conversação da HiJiffy foi implementada em toda a jornada do hóspede em ambas as propriedades, Kora Nivaria Beach e Kora Green City, desde 2022.
Porque escolheu a HiJiffy?
“Fizemos previamente uma pequena análise de mercado, mas com tão boas referências de vários gestores de hotéis e convencidos pela demonstração, sentimos que era a ferramenta certa.” – Iñigo Boulandier, Diretor de Marca da Kora Living
A marca de hotelaria conseguiu integrar sem problemas a IA d conversação da HiJiffy com outros sistemas tecnológicos hoteleiros que já estavam a utilizar: Mirai (motor de reserva), SIHOT (PMS) e Civitfun (prestador de serviços de check-in online), abrindo o potencial para uma maior automatização.
Com o apoio da equipa de Sucesso do Cliente da HiJiffy, a Kora Living reinventou as suas comunicações com os hóspedes, implementando a IA de conversação para automatizar as seguintes tarefas:
- Responder a perguntas frequentes
- A IA da HiJiffy, especializada em mais de 200 tópicos específicos da área da hotelaria, responde instantaneamente às perguntas recebidas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais geridos pela marca, incluindo o chat na Web, o WhatsApp e o Google Business.
- Assistente de reservas
- Os hóspedes são guiados através do processo de reserva por IA de conversação integrada com o motor de reserva para uma experiência perfeita.
- Envio de campanhas de check-in
- Uma mensagem automática para os hóspedes que chegam com uma ligação para o formulário de check-in online incentiva a conclusão do processo antes da chegada e evita as filas de espera na receção.
- Envio de mensagens de boas-vindas
- Os hóspedes que completam o check-in recebem uma mensagem WhatsApp à chegada com o código de entrada da porta, a palavra-passe do WiFi e dicas para tornar a sua estadia sustentável, de acordo com os princípios da marca.
- Experiências de cross-sell
- Durante a estadia, os hóspedes recebem mensagens personalizadas que promovem eventos especiais, ofertas exclusivas e várias experiências internas e locais disponíveis para reservar na propriedade.
- Envio de campanhas de check-out
- Um lembrete automático sobre a hora de check-out e instruções para um procedimento totalmente autónomo se os hóspedes estiverem com pressa.
- Recolha de comentários dos hóspedes
- Partilha de uma ligação para o formulário de feedback interno aquando da pós-estadia dos hóspedes.
Os resultados
Vejamos as principais conquistas diretamente relacionadas com os desafios indicados na secção anterior. Os resultados são apoiados pelos dados da HiJiffy (visíveis para o cliente na secção de painéis e relatórios do Hub de Comunicação para Hóspedes), bem como pelos dados da Kora Living e pelas observações que contribuíram para este estudo de caso.
Mais de 55% de todos os check-ins nas propriedades Kora Living são efetuados online
Graças às integrações perfeitas entre a HiJiffy e os sistemas de gestão hoteleira da Kora Living (o seu PMS e um serviço de check-in digital), a marca conseguiu enviar campanhas de check-in online automatizadas no WhatsApp antes da chegada dos hóspedes. Com uma taxa de abertura superior a 80% neste canal, a Kora Living alcançou uma taxa de check-in online de 60% no Kora Green City e de 55% no Kora Nivaria Beach.
Subsequentemente, as filas de espera na receção foram significativamente reduzidas à chegada dos hóspedes e as equipas de receção puderam dedicar o seu tempo e atenção àquilo que é fundamental para a marca: oferecer cuidados personalizados aos hóspedes. Estes desenvolvimentos tiveram um impacto positivo tanto para os hóspedes (melhor atendimento ao cliente) como para o pessoal (redução de tarefas repetitivas).
Aumento do upsell através de campanhas do WhatsApp com taxas de abertura de 80%
A Kora Living utilizou o Hub de Comunicação para Hóspedes da HiJiffy como plataforma central para comunicar a gama de experiências e serviços disponíveis para reserva. A marca observou um aumento das reservas efetuadas após a implementação das campanhas WhatsApp, desde campanhas sazonais pontuais a campanhas regulares programadas ao longo do ano.
Automatização de 83% das consultas dos hóspedes com uma pontuação CSAT de 85%
Durante 12 meses (agosto de 2022 – julho de 2023), a IA de conversação da HiJiffy implementada nas propriedades da Kora Living interagiu em mais de 45 000 conversas com uma taxa de automatização de 83% e uma pontuação CSAT de 85%. A taxa média de abertura dessas várias campanhas do WhatsApp é de 78-80%.
Testemunhos
“A HiJiffy permitiu-nos otimizar o pessoal da receção do Kora Green City. Somos um hotel em que confiamos na tecnologia para automatizar muitos dos nossos processos, mas sabemos muito bem que os nossos clientes valorizam mais o calor humano, que é a nossa imagem de marca (Friendly & Flexible Living). Com a HiJiffy, a nossa equipa de receção controla as conversas e os incidentes que não têm de ser automatizados e, ao mesmo tempo, dispõe de um aliado que lhe dá o tempo necessário para que os nossos hóspedes, quando chegam ao nosso alojamento, se sintam parte de uma grande família. Este tratamento próximo e humano é o que nos permite posicionar em todos os alojamentos da marca Kora Living como um dos mais bem classificados no destino.”
Ixone Musitu, Front Desk Manager no Kora Green City
“A HiJiffy é uma ferramenta que nos permitiu automatizar uma grande parte do sistema de comunicação nas nossas duas propriedades, ter um assistente de vendas 24 horas por dia que está operacional e gera receitas, dá-nos métricas que nos ajudam a conhecer melhor os nossos hóspedes e o que eles querem experimentar num alojamento Kora Living. O facto de ser uma ferramenta que funciona através de API permitiu-nos automatizar outros processos, como o envio automático de códigos WiFi, o acesso a chaves de fechaduras eletrónicas durante o check-in, etc.”
Iñigo Boulandier, Brand Manager da Kora Living
“A Kora Living foi o meu primeiro cliente no mercado ibérico na HiJiffy. Começámos com o Kora Green City e, pouco depois, com o Kora Nivaria Beach. Tem sido um prazer ver como a Kora Living utiliza a nossa solução, que se desenvolveu de acordo com as suas necessidades e exigências, com o apoio das equipas de Sucesso do Cliente e de Produto da HiJiffy. Estou feliz por fazer parte deste projeto e também por poder integrar-me com outros parceiros tecnológicos hoteleiros com um único objetivo em mente: melhorar a experiência dos hóspedes do hotel. Os resultados falam por si e estou certo de que, a partir de agora, só podem aumentar.”
Ana Correia, Senior Customer Success Executive da HiJiffy
Sobre os parceiros tecnológicos
Mirai – parceiro dos hotéis no objetivo comum de maximizar o potencial da venda direta. A Mirai fornece o know-how e a melhor tecnologia para competir frente a frente com os intermediários, ganhar independência e reduzir os custos globais de distribuição através destas soluções e serviços: Motor de reservas, Projeto Web, Conectividade Metasearch, Marketing Digital, Consultoria de Distribuição e Contact Center.
SIHOT – um dos principais sistemas modulares de software de gestão hoteleira concebido para estâncias de lazer, cadeias de hotéis, hotéis MICE, parques de campismo e pousadas. A plataforma de gestão hoteleira SIHOT abrange todos os processos operacionais com total personalização, oferecendo uma solução de gestão de propriedades altamente qualitativa e completa. A SIHOT é utilizada em cerca de 3.500 hotéis de topo em todo o mundo.
Civitfun – uma empresa SaaS que oferece um conjunto completo para automatizar totalmente a viagem do hóspede, desde o check-in até ao check-out, em hotéis, cadeias hoteleiras, resorts, alugueres de férias e hostels. A Civitfun é especializada em integrações com software hoteleiro e PMS, como o SIHOT.
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