Hotel Branding: o impacto da personalização dos chatbots conforme a estratégia de marca

O branding de um hotel vai muito além de um logótipo elegante e uma paleta de cores definida. Trata-se de um processo abrangente que visa posicionar uma marca de forma a que não só seja reconhecida e identificada pelos potenciais hóspedes, mas também que seja preferida em relação às ofertas da concorrência.

Crie experiências únicas que serão lembradas

Pode criar uma experiência de hospitalidade incomparável que exprima a essência do branding do seu hotel, com base num profundo conhecimento das necessidades e preferências dos hóspedes. As interações digitais são um elemento-chave aqui, e a IA conversacional é uma ferramenta poderosa para hoteleiros.

Imagine um chatbot que não só consegue comunicar na mesma língua do seu hóspede, como também adota o tom de voz que torna o seu hotel único. Esta forma de personalização cria uma experiência feita à medida de cada utilizador, poupa tempo, melhora significativamente a experiência do cliente e garante que o hóspede se sente verdadeiramente compreendido, valorizado e à vontade. E, com sorte, também impressionado!

Para explorar todo o potencial desta estratégia, vamos aprofundar o conceito de hotel branding e explorar como uma experiência de chatbot personalizada pode revolucionar a relação com os seus hóspedes.

O que significa hotel branding?

O branding de um hotel é a arte de comunicar a essência de um hotel de tal forma que se destaque claramente da concorrência e crie uma ligação profunda com os seus hóspedes. Vai além dos aspetos visuais, abrangendo a comunicação de um conjunto de valores para os hóspedes e enfatizando os aspetos intangíveis do negócio. O objetivo é alcançar unicidade e reconhecimento. A identidade do hotel é construída através de atividades de marketing que incluem designs, símbolos, interações e palavras, e é fundamentada por um propósito claro, guiado pela pergunta “Porquê?”.

Uma parte fundamental de uma estratégia de branding é a presença online. No mundo digital de hoje, onde a primeira impressão de um hotel é muitas vezes feita online, é essencial que a apresentação digital e a acessibilidade sejam consideradas partes essenciais da construção da marca. A forma como um hotel se apresenta no seu site e nas redes sociais, e quão acessíveis estas plataformas são para os hóspedes, desempenha um papel crucial. As redes sociais tornaram-se uma fonte importante de informação para o planeamento de viagens, com 60,6% da população global a utilizar estas plataformas ativamente.

Com um branding de hotel cuidadoso e utilizando eficazmente os canais, um hotel pode não só aumentar a sua visibilidade, como também construir uma relação mais profunda com os seus hóspedes, oferecendo-lhes uma experiência inesquecível.

Por que é importante o branding de um hotel?

O hotel branding é essencial para se manter único, atrair hóspedes e destacar-se da concorrência. Se os viajantes reconhecerem uma identidade de marca clara e apelativa, é mais provável que escolham o seu hotel. Uma marca bem estabelecida é difícil de copiar, especialmente se estiver protegida. Os hóspedes lembrar-se-ão do seu hotel e optarão pela experiência que ele oferece, devido à ligação emocional que criam com a sua marca.

Componentes chave de uma estratégia de branding de hotel bem-sucedida

O branding de um hotel começa com o nome, estilo de design, logótipo, tipografia e filosofia do hotel, que estão na linha de frente do hotel branding. Da mesma forma, os colaboradores devem expressar a filosofia e visão da marca do hotel e comunicar com os hóspedes de uma forma que reflete a imagem do hotel. O ponto de contacto mais importante com um potencial hóspede é a qualidade do seu site e presença nas redes sociais. Depois de estabelecer essas fundações, pode considerar o uso de tecnologias hoteleiras de ponta, como um chatbot que comunica exatamente da forma desejada – ou seja, em conformidade com a marca.

Por que um bom site pode mudar a experiência

Um site bem concebido pode impactar significativamente a experiência de potenciais hóspedes, utilizando comunicação visual para guiar os clientes com base nas suas necessidades e proporcionar-lhes uma experiência de navegação sem complicações.

Aqui estão alguns dados sobre a importância de um site visualmente apelativo:

• Hotéis com fotos de alta qualidade nos seus sites registam um aumento de 15% nas taxas de conversão, pois os hóspedes sentem-se mais bem recebidos e confiam mais no hotel.
• Sites com vídeos têm 53 vezes mais probabilidade de aparecer na primeira página dos resultados de pesquisa do Google.
• As reservas são 67% mais prováveis quando há um tour em vídeo disponível.
• 74% dos clientes sentem-se frustrados quando o conteúdo de um site não é personalizado.

Estes dados sublinham o papel crítico que um site visualmente apelativo e personalizado desempenha na melhoria da experiência do hóspede e nas taxas de conversão.

Por que cada vez mais hotéis confiam em chatbots personalizados

Os chatbots podem aumentar significativamente o envolvimento dos clientes ao oferecer uma experiência personalizada aos visitantes do seu site e identificar proativamente as suas necessidades. Criam uma ligação emocional ao transmitir a impressão (precisa) de que o hotel cuida de cada hóspede individualmente, e assim transmitem uma sensação de atenção e cuidado pessoal. Oferecem ainda uma alternativa conveniente às apps para hóspedes de hotel, pois não requerem downloads.

Em tempos de escassez de pessoal, os chatbots oferecem um suporte valioso, dando a sensação de que os hóspedes estão em comunicação direta com a receção do hotel. Também garantem uma comunicação consistente da marca, pois mantêm sempre o mesmo estilo e tom, ajudando a fortalecer a identidade do hotel.

Como garantir consistência ao utilizar um chatbot

Para garantir consistência ao utilizar um chatbot, é importante escolher cuidadosamente o tom e o tipo de comunicação e mantê-los ao longo do tempo. Aqui estão alguns pontos que podem ajudar:

• Definir o tom de voz: Decida como deseja comunicar com os hóspedes. A saudação do chatbot deve ser formal, amigável, pessoal, autoritária, clara ou até humorística? É importante manter a consistência sem parecer impessoal. Esta consistência deve também ser mantida ao responder a FAQs.
• Considerar o público-alvo: A comunicação deve parecer humana, e não como um bot gerado por padrão. Destacar características especiais, como um nome ou um ícone/avatar específico para o chatbot, melhora significativamente a experiência.
• Criar uma mensagem de saudação (notificação para chamar atenção para o chatbot): Esta mensagem deve destacar-se e fazer com que os hóspedes sintam que há alguém disponível para responder a perguntas ou oferecer suporte, proporcionando uma sensação de segurança.
• Escolher uma mensagem de boas-vindas (primeira mensagem do chatbot): Opte por uma mensagem inicial que faça os hóspedes sentirem-se bem-vindos sem ser demasiado genérica, o que poderia dar a impressão de que o bot não consegue responder às suas perguntas.
• Garantir disponibilidade 24/7: Hóspedes de diferentes fusos horários ou que pesquisem durante a noite ou fora do horário comercial não devem precisar esperar por uma resposta.
• Ativar o multilinguismo: O chatbot deve ser capaz de comunicar em várias línguas para acolher hóspedes de todo o mundo e fazê-los sentir-se à vontade.
• Oferecer botões de resposta rápida: Simplifique a comunicação para os hóspedes com opções de resposta pré-definidas para perguntas frequentes, sem restringir a opção de respostas personalizadas.
• Consistência entre diferentes canais: Permita que o público-alvo escolha o seu canal de comunicação preferido, mas mantenha a comunicação consistente, inclusive nas redes sociais, que também servem de inspiração para viagens. O seu chatbot personalizado deve também estar integrado com as redes sociais.

Estas estratégias ajudam a garantir uma comunicação consistente, a melhorar a experiência do utilizador e a aumentar a confiança dos hóspedes.

Personalização com a IA conversacional da HiJiffy

Se personalizar o seu chatbot ou o widget no seu site, é natural que queira que estejam nas cores da sua marca e incluam o logótipo. Aqui está uma lista de verificação para garantir que o seu chatbot está personalizado de forma ideal com a HiJiffy:

• Adicione um título e logótipo ao chatbot: Pode ser o nome do seu hotel.
• Decida a posição do widget: Geralmente, é colocado no canto inferior direito, mas a posição, alinhamento e tamanho são ao seu gosto.
• Use as cores da sua marca no widget e adicione um ícone/logótipo do seu hotel: Também é possível usar GIFs.
• Dê um nome ao chatbot: Isto torna-o mais pessoal e dá-lhe um toque humano. Seja criativo e considere usar parte do nome do seu hotel. Se desejar, pode nomear o chatbot em homenagem a um dos seus colaboradores.
• Exemplos: “Leo” nos Hotéis Leonardo, “Magic” no Magic Costa Blanca
• Escolha um avatar para o chatbot: Muitos hotéis optam por um robô, mas pode escolher o que quiser. Também são possíveis GIFs aqui.
• Crie botões de resposta rápida nas cores da empresa: Dependendo da cor, pode selecionar o texto em branco ou preto para facilitar a leitura num fundo claro ou escuro.


Mesmo que esses ajustes pareçam pequenos, todos são focados na facilidade de utilização, legibilidade e reconhecimento da marca. Com estes passos, o seu chatbot está pronto para uso.



Chatbots são ferramentas indispensáveis para personalizar a sua marca hoteleira

Personalizar a sua marca é essencial na indústria da hospitalidade e deve ser considerado seriamente como uma oportunidade de tornar cada jornada do hóspede o mais única possível. Os chatbots oferecem uma excelente oportunidade, pois podem aumentar a eficiência e melhorar significativamente a satisfação do cliente (CSAT scores) ao permitir uma interação personalizada.

A automação não significa que a personalização tenha de ser negligenciada. Na verdade, é crucial considerar as capacidades de personalização de um chatbot ao escolhê-lo e implementá-lo. Através de customizações cuidadosamente selecionadas – desde a integração de cores e logótipo da marca até à escolha de nome e avatar – o chatbot pode tornar-se efetivamente uma parte integrante da identidade da sua marca, oferecendo aos hóspedes uma experiência personalizada e incomparável.