Comecemos com alguns factos:
- As OTAs já conquistaram 40% do mercado global de viagens (ou seja, companhias aéreas, hotéis, pacotes turísticos, comboios e cruzeiros), incluindo dois terços das reservas brutas no segmento de hotéis online.
- Os hotéis perderam 20% dos seus funcionários em comparação com a pré-pandemia e agora estão a enfrentar dificuldades para contratar, especialmente quando os salários por hora aumentaram +10% (nominal) em relação a fevereiro de 2020.
- Clientes que tiveram boas experiências no passado gastam 140% a mais.
- 67% dos hóspedes do hotel disseram que estavam mais satisfeitos com a sensação de empoderamento que o hotel possibilitou através de tecnologias.
Tendo esses números em mente, vamos agora explorar porque é que os hoteleiros estão a adotar a IA conversacional como resposta à realidade exposta anteriormente.
Geração de receitas
A gestão de receitas é uma das maiores preocupações dos gestores gerais. É por isso que, sem surpresa, o aumento da receita é um dos principais motivos para a adoção da IA no setor hoteleiro.
“Os hoteleiros estão a implementar soluções de mensagens com tecnologia de IA para maximizar o lucro em todas as etapas da estadia do hóspede, desde reservas diretas até melhorias de quartos e upselling, e os resultados são muito claros: a digitalização das interações dos hóspedes traz mais receita”, afirma Tiago Araújo, fundador da HiJiffy.
“Em 2021, a HiJiffy ajudou os 2100 hotéis utilizando o nosso Assistente de Reservas para gerar +40 milhões GBP em reservas diretas”, acrescenta.
Reservas diretas: Permitem que os hóspedes reservem a qualquer hora e em qualquer lado
Com um agente virtual conversacional com tecnologia de IA, os hoteleiros podem beneficiar de uma solução omnicanal disponível para fornecer respostas instantâneas, agilizar consultas e realizar reservas onde quer que os seus hóspedes estejam, desde o site do hotel às redes sociais ou aplicações de mensagens.
Dessa forma, os hotéis podem facilmente converter visitantes anónimos em leads qualificados, economizando assim em comissões OTA e aumentando as reservas diretas.
Melhorias de quarto: Ajude os hóspedes a melhorar a sua estadia comprando melhorias de quarto e serviços extras antes da chegada
Os hotéis estão a procurar aumentar os seus resultados, chegando até aos seus hóspedes automaticamente no lugar certo, na hora certa, com base na disponibilidade e no segmento de hóspedes, com o objetivo de obter alguma receita adicional por quarto disponível.
Upselling: Ofereça campanhas criadas aos hóspedes, aumentando a receita e a satisfação do cliente
Os hoteleiros estão utilizar a IA para gerar receita automaticamente, criando campanhas personalizadas que segmentam os hóspedes com base no seu perfil com oportunidades de estadia – por exemplo, serviços de spa, restaurantes na propriedade, etc. – para obter mais vendas.
Retenção: Reduza os custos de aquisição de clientes desenvolvendo uma base de clientes leal e lucrativa
Ao tornar cada interação que um hóspede tem com o seu hotel perfeita e agradável, os hotéis são capazes de desenvolver fortes estratégias para o envolvimento dos hóspedes e de interação pós-estadia.
Ao enviar ofertas segmentadas, os hoteleiros são capazes de criar uma base de clientes sustentável com clientes recorrentes. Isto é possível fazendo o melhor uso do Big Data: os fornecedores de acomodação podem criar promoções personalizadas para cada hóspede com base em dados anteriores.
- Por exemplo, se um cliente anterior reservou uma estadia e pediu acesso ao campo de golfe, algumas semanas depois, o hotel pode enviar uma oferta exclusiva “Experiência de Golfe – Hotel+Campo de Golfe – com 20% de desconto”.
Experiência do hóspede
“Ao desbloquear o poder da IA conversacional, os hoteleiros podem personalizar respostas instantâneas, agilizar consultas e realizar reservas onde quer que o hóspede esteja, superando assim as expectativas dos seus clientes, proporcionando uma experiência rápida e personalizada ao hóspede”, sublinha o CEO da HiJiffy, Tiago Araújo.
Mas antes de explorar este tópico em detalhe, convém entender algumas estatísticas a esse respeito:
- O Sprout Social Index revela que apenas 56% das marcas de viagens e turismo respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais, com 40% dos consumidores à espera de uma resposta na primeira hora e 79% esperam essa resposta nas primeiras 24 horas.
- Além disso, 47% dos inquiridos indicaram que responder às questões de atendimento ao cliente em tempo útil é a ação de topo que uma marca pode tomar para que os clientes comprem a eles e não a um concorrente.
Considerando estes factos, é fácil entender porque é que a cada dia mais e mais hotéis adotam a IA para melhorar a experiência do hóspede. Vamos entender como.
Omnicanal: Tenha uma visão global de todos os canais de comunicação
Além dos seus sites, os hotéis podem conectar-se a vários canais de comunicação, incluindo as aplicações de redes sociais e mensagens mais populares, desde o WhatsApp ao Facebook ou Instagram, e do Google My Business ou WeChat, Line ou Telegram. E e-mail e SMS também estão incluídos, é claro.
Além disso, são capazes de rastrear e responder a todas as solicitações num único ecrã, independentemente do canal usado, com uma caixa de entrada centralizada.
Multilingue: Interaja em +100 idiomas através de traduções bidirecionais de idiomas
A IA é capaz de eliminar as barreiras linguísticas, permitindo que os hotéis ofereçam uma experiência de conversação humana para superar as expectativas dos hóspedes, mesmo que ninguém da equipa possa realmente falar o idioma do cliente.
Suporte instantâneo 24/7 em direto: Não existem consultas pendentes com as respostas ultrarrápidas para os hóspedes a qualquer hora do dia
Os hotéis podem evitar ter que segurar um cliente para atender ao seu pedido e os hóspedes podem resolver +85% das suas consultas habituais instantaneamente. Se considerarmos os resultados do Sprout Social Index, esta vantagem do uso da IA pode ser um divisor de águas para os hoteleiros.
Além disso, quando necessário, os hotéis ainda podem ter uma transferência tranquila para um agente humano sem afetar a experiência do utilizador, fornecendo contexto à equipa para continuar a conversa.
Interações personalizadas e enriquecidas: Personalize o chatbot de acordo com as diretrizes da marca e tom de voz do hotel e facilite as interações com elementos visuais
As soluções de IA conversacional podem ser inerentemente pessoais e informais, permitindo que os hotéis ajustem o tom de voz para se alinhar às diretrizes da marca, garantindo assim que todas as interações digitais não são vistas como forçadas ou robóticas, mas sim personalizadas e envolventes. Dito por outras palavras, é possível manter o toque humano.
Além disso, é possível ir além das restrições das interações baseadas em texto dos chatbots tradicionais, sendo capaz de enriquecer as interações com elementos visuais da interface do utilizador (por exemplo, botões; calendários; mapas; carrosséis; imagens e muito mais), ajudando com elementos interativos quando a conversa não é a escolha mais eficaz.
Automatização de processos
A automatização de processos é um dos principais motivos para a rápida adoção da IA no setor hoteleiro.
“Enquanto os hotéis lutam contra a falta de pessoal, muitos gestores em todo o mundo procuram soluções tecnológicas que possam aumentar a produtividade e otimizar os recursos e, ao mesmo tempo, aprimorar a experiência dos seus hóspedes”, explica Tiago Araújo.
“Ao automatizar processos demorados e libertar a equipa do hotel para realizar tarefas mais complexas e impactantes, os hotéis podem manter os seus níveis de serviço com menos recursos humanos”, acrescenta o fundador da HiJiffy.
Neste sentido, vamos entender que tipo de melhorias os hotéis esperam da IA.
Digitalize check-ins e check-outs: Simplifique os check-ins e check-outs através do registo digital
Os hotéis podem melhorar drasticamente a experiência do cliente removendo possíveis congestionamentos, como formulários de registo manual ou fornecimento de dados presencial. Além disso, os hotéis podem reduzir os custos operacionais, permitindo que a equipa se concentre em tarefas críticas relacionadas com os hóspedes.
Possibilite experiências sem contacto: Proporcione uma experiência que esteja alinhada com a vida do hóspede
Ao implementar soluções de IA conversacional, os hoteleiros podem permitir que os hóspedes comuniquem a partir do conforto do seu quarto com as suas respetivas equipas, criando um fluxo de comunicação mais dinâmico e diminuindo o tempo de resolução dos seus pedidos, oferecendo assim um serviço de maior qualidade.
Encaminhe e redirecione: Crie fluxos de trabalho poderosos e implemente escalonamentos específicos com base no tipo de pedidos recebidos
A IA pode ser fundamental para otimizar a eficiência do trabalho. Ao encaminhar para os membros da equipa e/ou departamentos relevantes os pedidos dos hóspedes com base nas suas especificidades, os hotéis podem melhorar significativamente a produtividade da equipa e a satisfação dos hóspedes.
Automatize tarefas administrativas: Substitua as chamadas telefónicas demoradas implementando soluções de mensagens automáticas (mas personalizadas)
Notificar os hóspedes quando os seus pedidos estiverem prontos ou implementar acompanhamentos e definir fallbacks se a mensagem anterior falhar é fácil com uma solução de mensagens com tecnologia de IA.
Trabalho em equipa e produtividade
Os gestores gerais do hotel estão a utilizar a tecnologia para obter visibilidade total sobre a eficiência das equipas e recolher insights acionáveis para otimizar processos e reduzir os custos operacionais.
“Dito de forma simples: os hoteleiros precisam de encontrar formas inteligentes de fazer mais com menos, sem comprometer os níveis de serviço. E a solução depende de tecnologia, especialmente soluções com a tecnologia de IA”, afirma o fundador da HiJiffy.
Convém perceber porque é que a IA está a emergir como uma grande tendência em relação à melhoria do trabalho em equipa e da produtividade no setor hoteleiro.
Simplifique as operações: Liberte a equipa para tarefas mais complexas e de valor agregado automatizando até 90% das interações típicas dos hóspedes.
Apoiados por soluções de conversação com tecnologia de IA, os hoteleiros podem otimizar a eficiência do processo e reduzir os custos operacionais sem comprometer os níveis de serviço.
E um dos melhores exemplos a esse respeito é a automatização de uma tarefa que representa uma grande parte da carga de trabalho das equipas de receção: responder às dúvidas dos hóspedes.
Acompanhe e analise o desempenho: Entenda o desempenho nos níveis macro e micro
Os gestores de hotéis podem acompanhar facilmente os KPIs e monitorizar o progresso dos objetivos (mensagens resolvidas, Net Promoter Score, etc.). Ao analisar todos os dados recolhidos, os hoteleiros podem encontrar insights acionáveis para maximizar a receita e a satisfação dos hóspedes.
Melhore o trabalho em equipa: Reúna toda a comunicação do hóspede num só lugar, garantindo uma coordenação perfeita de todos os pedidos dos hóspedes.
Com o suporte de uma plataforma robusta com tecnologia de IA capaz de centralizar todas as informações dos hóspedes, é mais fácil para os hotéis viabilizar um trabalho em equipa de alta qualidade e comunicações internas perfeitas.
Recompense conquistas: Use a análise para se manter atualizado facilmente sobre o desempenho da equipa.
Ao aceder aos dados históricos e em tempo real, os hoteleiros podem acompanhar facilmente o desempenho de cada departamento e recompensar os melhores desempenhos, bem como entender que membros da equipa podem precisar de melhorias.
A Inteligência Artificial facilita a identificação de oportunidades para aumentar a eficiência e melhorar o serviço, mantendo um olhar atento às comunicações.
Satisfação do hóspede
Os hoteleiros estão a adotar a IA para aumentar a satisfação dos hóspedes e serem recompensados a manutenção de clientes, avaliações positivas e referências.
“Depois de um período muito desafiador como consequência da pandemia, os hotéis estão a tentar tirar o máximo proveito de cada hóspede para recuperar as perdas de receita. Isto significa que, mais do que nunca, os hoteleiros estão focados em oferecer experiências memoráveis com excelente atendimento ao cliente”, diz Tiago Araújo, fundador da HiJiffy.
Vamos explorar como os hotéis estão a abordar este tópico específico com a ajuda de soluções de conversação com tecnologia de IA:
Aumente as recomendações: Incentive os clientes satisfeitos a recomendá-lo nas plataformas de avaliação e transformar cada cliente num embaixador.
Com a implementação de campanhas segmentadas direcionadas a clientes satisfeitos logo após a estadia, os hotéis podem obter avaliações mais positivas no TripAdvisor, Google My Business, etc.
Evite avaliações negativas: Permita que os hóspedes comuniquem os problemas de forma proativa, simples e imediata e ajam imediatamente com base no feedback negativo fornecido.
Ao oferecer um canal de comunicação aberto e instantâneo aos seus clientes, os hotéis são capazes de responder às necessidades dos seus hóspedes em tempo real para que se sintam ouvidos e apreciados, evitando comentários negativos nas plataformas de avaliação.
Acelere a recuperação de serviços: Inicie uma recuperação rápida do serviço, com melhor comunicação e colaboração da equipa, imediatamente após receber feedback negativo.
Ao integrar os canais de comunicação dos hóspedes com os sistemas dos hotéis (ferramentas de CRM, manutenção e/ou limpeza, etc.), os hoteleiros podem implantar automaticamente fluxos de trabalho de recuperação de serviços, garantindo assim constantemente os melhores níveis de serviço.
Melhore a estadia do cliente: Recolha dados específicos e entenda com detalhe a experiência do cliente em cada fase da estadia do cliente.
Reúna feedback específico enquanto os hóspedes estão nas instalações para revelar insights sobre como melhorar a sua experiência atual.
Gestão de dados
O uso de Big Data é fundamental para oferecer serviços altamente personalizados para experiências elevadas aos hóspedes.
“Os hoteleiros têm consciência de que os consumidores de hoje não gostam de ser incomodados com ofertas que não estão alinhadas com o seu perfil. É por isso que estamos a nutrir um maior interesse no uso de IA e Big Data para desenvolver abordagens granulares para cada segmento de hóspedes a partir de hotéis”, afirma o CEO da HiJiffy.
“Só assim os hotéis poderão maximizar a receita desenvolvendo campanhas direcionadas e reduzir a dependência das OTAs, aumentando a fidelidade dos clientes”, acrescenta.
Centralize as informações: Consolide todos os dados dos hóspedes de diferentes canais de comunicação numa única base de dados para recuperar dados facilmente.
Preserve o histórico: Mantenha um registo de cada conversa, certificando-se de que os detalhes não são esquecidos na próxima interação com o hotel.
Enriqueça a base de dados: Processe automaticamente os dados recolhidos para excluir duplicados ou agrupe várias estadias no mesmo ficheiro de hóspede, qualificando e estruturando os dados.
Crie segmentação: Desenvolva uma segmentação de clientes avançada para uma comunicação mais direcionada, criando campanhas específicas para cada tipo de perfil de hóspede
