A Inteligência Artificial (IA) tomou o controlo das indústrias por todo o mundo. Continua a evoluir nesta era centrada no cliente e tornou-se num aspeto crítico dos avanços tecnológicos, de smartphones a softwares de negócios. Empresas de todas as dimensões perceberam a importância de integrar novas soluções tecnológicas para acelerar a sua trajetória de desenvolvimento de forma a abordar os desafios e oportunidades atuais. O setor da hotelaria não é exceção, com o objetivo de transformar os seus processos, serviços e instalações aproveitando as inovações alimentadas pela IA.
Como é que a Inteligência Artificial impacta a indústria hoteleira?
IA ou Sistema de Inteligência Artificial refere-se aos computadores ou máquinas que realizam atividades associadas a conceitos como automação para importantes tarefas de negócios. Desempenha um papel significativo na gestão de hotelaria devido à sua capacidade de executar tarefas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, potencialmente economizando dinheiro, eliminando erros, melhorando a satisfação dos funcionários no trabalho e oferecendo excelente atendimento ao cliente.
Embora a adaptação da Inteligência Artificial na indústria hoteleira ainda esteja numa fase inicial, trará inúmeras e revolucionárias mudanças no setor. Discutiremos de seguida alguns exemplos de como a IA pode transformar e beneficiar o setor de hotelaria.
Padrões de ocupação e previsão
As estações e feriados desempenham um papel significativo na compreensão do nível de ocupação no setor de hospitalidade. Os proprietários e gerentes de hotéis tendem a concentrar-se na previsão da procura para aumentar os lucros do seu negócio. A Inteligência Artificial pode processar várias fontes de informação e identificar quaisquer eventos futuros na área que possam influenciar a taxa de ocupação ou afetar os preços.
O acesso a essas perceções pode permitir que os hoteleiros tornem os seus preços mais competitivos, desenvolvam campanhas promocionais especializadas e tornem-se mais confiantes na tomada de outras decisões estratégicas. Com a IA, o setor hoteleiro pode analisar o fluxo de potenciais clientes e os padrões de ocupação, correlacionar as informações com perceções de dados de negócios e obter uma compreensão clara de que estratégias têm maior probabilidade de gerar mais visitas, vendas e lucros.
Por exemplo, os gerentes de hotel podem querer verificar o número de hóspedes da comunidade local em relação a outras regiões ou países. A IA ajudará a recolher e analisar informações importantes sobre os hóspedes, desde os seus padrões de viagem até características demográficas pessoais específicas, permitindo a oferta de uma experiência personalizada e memorável para os hóspedes, atendendo às suas preferências distintas. As marcas de hotéis ganharão mais fidelidade do cliente, fazendo com que se destaquem dos concorrentes.
Preços híper-dinâmicos
Preços baseados no tempo ou preços híper-dinâmicos são uma estratégia que o setor de hospitalidade usa para melhorar a receita e atingir a ocupação máxima com base na oferta e procura. As soluções de IA garantem que os hoteleiros estejam no caminho certo, enquanto melhoram a sua eficiência e precisão.
Mudar para preços híper-dinâmicos implementando Inteligência Artificial permitirá que os mecanismos de reservas inspecionem automaticamente dados anteriores do utilizador, informações potenciais nas redes sociais e notícias globais para obter várias fontes de informação de dados nos padrões para exibir as taxas que aumentarão a taxa dos seus ganhos potenciais.
Devido à capacidade da IA em executar com facilidade e eficiência a maioria das tarefas realizadas por funcionários humanos, o setor hoteleiro pode usar esse avanço tecnológico para otimizar as suas operações e aumentar a taxa de retenção de clientes. As funções incluem:
- Otimização das tarifas dos quartos
- Ajustar preços dinâmicos com base nos níveis de ocupação
- Atualização de tarifas em várias plataformas em tempo real
- Comparar o desempenho e a classificação com outros hotéis da comunidade local
Isto pode ser atualizado para se alinhar às tendências e algoritmos atuais do mercado, tornando-o atraente para um potencial grupo-alvo de clientes. Por exemplo, a solução de software alimentada por Inteligência Artificial permitirá monitorizar quaisquer mudanças sazonais recentes e várias circunstâncias de mercado e ajustará instantaneamente os preços para refletir as flutuações na procura.
Com a IA integrada nos sistemas operacionais, os gerentes de hotéis ganham a incrível capacidade de espelhar as tendências do mercado e rastrear quaisquer eventos e conferências locais para prever e reagir de acordo. Resumindo, a IA pode não apenas maximizar o seu lucro automatizando essas tarefas, como também reduzir efetivamente a necessidade de esforço humano e minimizar erros.
Marketing de Conversação
A indústria hoteleira está a incorporar cada vez mais inteligência artificial conversacional e tecnologias de automação. Esses desenvolvimentos atingiram novos patamares nos últimos anos e ainda estão a ganhar popularidade com o objetivo de criar uma melhor experiência para os hóspedes. Os chatbots conversacionais com inteligência artificial são assistentes virtuais que oferecem soluções e interação para as questões dos utilizadores.
Os chatbots de hotelaria integrados à IA ajudam os proprietários de hotéis a atender às expectativas dos viajantes dependentes digitais de hoje e podem otimizar sua experiência com assistência instantânea e personalizada. Esta poderosa solução pode ser empregada para:
O marketing de conversação por meio de chatbots com inteligência artificial ajuda os hotéis a identificar oportunidades exclusivas de venda e upselling com um envolvimento mais personalizado do cliente. Por exemplo, se um hóspede quiser obter informações sobre os serviços do hotel, como o horário de funcionamento de uma piscina ou restaurantes, os chatbots da IA responderão instantaneamente, em vez de fazê-los esperar na receção. Para ilustrar esse benefício mútuo, um grupo proeminente de hotéis e resorts atingiu 100% de automação de chat usando as soluções de IA da HiJiffy, atingindo uma pontuação de satisfação do cliente de 73%. Analisando os dados globais da empresa a partir de 2021, o Assistente de Reservas esteve envolvido em 2.922.942 conversas, levando a 80.955 reservas, gerando 43,37 milhões de euros para os hotéis usando a tecnologia da HiJiff. Tudo isto mantendo um índice médio de satisfação do cliente acima de 80%.
Além de responder a perguntas, a IA dá um passo à frente e faz recomendações específicas aos hóspedes antes ou durante o processo de reserva. Essas oportunidades únicas e oportunas podem aumentar as vendas diretas automatizando muitas funções, incluindo reservas de hotéis, tratamento de perguntas frequentes, suporte a questões, processamento de pagamento e muito mais. No setor dinâmico, isto ajudará a obter uma vantagem competitiva, especialmente em relação à experiência do cliente, tecnologia avançada e fidelidade do cliente.
Concierge virtual (Chatbots)
Os concierges virtuais são os novos melhores amigos dos viajantes e hoteleiros, conectando-os de uma forma que tem um impacto positivo tanto no negócio quanto na experiência do cliente. Essa tecnologia alimentada por IA oferece conforto aos hóspedes, o que, por sua vez, gera mais receita para os hotéis. Um estudo sugere que em 2022 cerca de 85% dos clientes preferem fazer as suas consultas através de chatbots em tempo real, onde serão atendidos imediatamente, em vez de esperar por uma equipa de apoio ao cliente.
Embora os chatbots existentes possam cumprir alguns aspetos do serviço de concierge digital, as soluções baseadas em IA podem reduzir os esforços da equipa, oferecendo simultaneamente um serviço mais personalizado para os hóspedes. A integração dessa tecnologia com os canais de comunicação mais populares alivia a equipa do hotel das tarefas mais comuns e, por sua vez, permite que se concentre em solicitações mais complexas e, em última análise, elevam a experiência do hóspede. O setor hoteleiro pode aproveitar estrategicamente o poder dos concierges virtuais para fazer o seguinte:
- Criar uma experiência perfeita para os hóspedes que impulsione as vendas e a fidelidade
- Lidar com tarefas demoradas e melhorar a satisfação dos funcionários
- Responder a todas as perguntas mais rapidamente com um serviço preciso
- Comunicar em mais de 100 idiomas graças às traduções automáticas
- Abrir canais de comunicação, de redes sociais a mensagens instantâneas (WhatsApp, Facebook, Instagram, WeChat, Google My Business, SMS), para criar fluxos de receita adicionais
- Destacar as atrações e empresas locais
Por exemplo, se os hóspedes visitarem o site de um hotel para resolver as suas preocupações, os chatbots virtuais atenderão às suas dúvidas e responderão prontamente às suas questões. Com a resolução satisfatória das suas dúvidas, os clientes ficarão motivados a aproveitar as ofertas de upselling do hotel. Os concierges virtuais orientados por IA tornam tudo mais fácil e eficiente, proporcionando aos hóspedes uma excelente experiência de utilizador. Isso significa que os clientes podem aceder facilmente às informações e serviços desejados sempre que quiserem.
Análise de Dados de Hóspedes
A análise de dados no setor de hospitalidade auxilia no tratamento da análise da procura, padrões de comportamento do cliente e base de clientes. Além de aprimorar a experiência do cliente através de chatbots e robôs de concierge, a aplicação de Inteligência Artificial no setor de hospitalidade ajudará na análise de dados dos hóspedes.
Com o objetivo de atender melhor os seus hóspedes, os gestores hoteleiros precisam de conhecê-los e conhecer as suas necessidades, tornando vital para os hotéis a recolha de informações sobre os clientes. Graças ao desenvolvimento da tecnologia de Inteligência Artificial, novas ferramentas inteligentes podem processar e interpretar essas informações automaticamente.
A IA impacta positivamente os hotéis recolhendo, analisando e classificando rapidamente grandes quantidades de dados a partir de uma variedade de fontes on-line e gerando informações valiosas sobre clientes existentes e potenciais. Essa abordagem poderosa pode ser implementada em muitas áreas, permitindo o design e a entrega de recomendações oportunas com base nas preferências e interesses declarados de um hóspede, melhorando a experiência do cliente e o crescimento do negócio.
Ao longo dos últimos anos, a indústria hoteleira vem implementando a Inteligência Artificial para prever as análises e antecipar as necessidades e preferências dos clientes. O repositório de dados integrado à IA do hotel e a modelagem preditiva oferecem soluções de inteligência do consumidor e ciência de dados para adquirir, entender e reter clientes valiosos.
A análise de dados de hospitalidade por Inteligência Artificial garante a entrega de perceções de impacto mensuráveis nos negócios e ajuda a fazer escolhas ideais com base em padrões e tendências do mercado. Além disso, aumenta a capacidade de melhorar a satisfação do hóspede e incentiva o hoteleiro a adotar esse recurso promissor.
Serviços ativados por voz
Na era da Alexa e da Siri, os serviços ativados por voz não precisam de apresentações. Os clientes têm os seus próprios hábitos e atividades do dia-a-dia. Para tornar a sua estadia o mais confortável possível, os hotéis seguem a tendência da automação por voz, fazendo com que as comodidades dos quartos se adaptem às suas preferências.
O serviço ativado por voz depende exclusivamente da Inteligência Artificial para reconhecer a fala e responder de acordo com a instrução. Esta aplicação personalizada está a ajudar os hoteleiros a oferecer experiências exemplares e luxuosas aos hóspedes. Sendo um dos recursos inteligentes, permite que os convidados realizem as seguintes tarefas de uma só vez:
- Solicitar serviço de quarto
- Fazer uma reserva para uma mesa no restaurante do hotel
- Obter um acesso/passe para o ginásio e a piscina
- Encomendar itens específicos (toalhas limpas, acessórios)
- Reservar excursões
- Ter acesso a informações turísticas e previsões do tempo
O serviço ativado por voz com inteligência artificial permite que o cliente suavize as luzes, ponha música e ajude numa variedade de tarefas de concierge, como configurar chamadas de despertar. Por exemplo, se o hóspede quiser ajustar a temperatura do quarto conforme sua escolha, só tem que dizer “aumentar a temperatura” para os hubs inteligentes controlados por voz no hotel.
A tecnologia de voz pode também ser usada para fins de entretenimento, e os dispositivos podem ser programados com os seus nomes antecipadamente para melhorar a experiência personalizada. Além disso, os serviços ativados por voz no quarto permitem que os clientes interajam no seu idioma nativo, eliminando assim as barreiras linguísticas.
Robôs
O uso da Inteligência Artificial dentro da robótica é uma das aplicações mais promissoras para as empresas que atuam na gestão hoteleira. A indústria está a adaptar-se prontamente ao conceito de automação robótica nos seus serviços, o que se tornará inevitável num futuro próximo. Robôs de serviço equipados com IA podem realizar ações simples e complexas automaticamente, com maior precisão e consistência.
O segmento hoteleiro tem desempenhado um papel importante no mercado de robôs de hospitalidade. Com base num relatório, foi avaliado em 295,3 milhões de dólares em 2020, e estimado em 3.081 milhões de dólares até o ano de 2030. Também é essencial entender que o objetivo principal dos robôs é melhorar e promover a experiência geral dos hóspedes.
Isto pode ser feito capacitando-os a realizar diversas atividades, incluindo receber e dar as boas-vindas os hóspedes na receção, acompanhá-los até aos seus quartos e oferecer snacks e pedidos nos quartos dos clientes sem afetar a disponibilidade. Também são projetados especificamente para limpar e desinfetar as instalações, o que se tornou de extrema importância devido ao surto de COVID.
Também foi observado que as tecnologias robóticas atuais têm desenvolvido um nível mais alto de inteligência e uma capacidade de processar o pensamento holístico para impulsionar o envolvimento do cliente de maneira mais intuitiva e natural. Acompanhar esta última tendência de Inteligência Artificial ajudará os profissionais da hotelaria a entender melhor o que os seus clientes antecipam e proporcionar uma experiência inovadora e marcante.
Prever a utilização das comodidades
Como funcionam durante todo o ano, os hotéis devem focar-se em melhorar a gestão de receitas e economizar energia, água e ferramentas de monitorização de resíduos e esperar beneficiar das recompensas da economia e sustentabilidade a longo prazo. Um estudo mostra que, em média, os hotéis nos EUA gastam 6% de todos os custos operacionais em despesas de serviços públicos.
No entanto, o aspeto positivo é que essas despesas de energia podem ser controladas implementando a gestão de energia com inteligência artificial que vai além da instalação de sistemas de iluminação com economia de energia. Software desenvolvido integrando Inteligência Artificial para controlo de consumo de energia promove a manutenção preditiva. Esse tipo de solução de gestão de energia aumentará a vida útil do equipamento e reduzirá custos de manutenção desnecessários.
A IA segue uma abordagem de gestão moderna e inteligente suportada por dispositivos IoT para obter dados em tempo real sobre cada utilização de energia e prevê o uso, monitorizando a temperatura, a pressão do ar e a humidade dentro do edifício. O software ajustará o HVAC (aquecimento, ventilação e ar condicionado) com os padrões de energia adquiridos.
Graças a esta solução, os hoteleiros podem compreender melhor os recursos para atingir as metas de eficiência energética. Ao usar a tecnologia de IA, podem criar um hotel mais inteligente para os clientes e um espaço sustentável para salvar o meio ambiente simultaneamente.
Torne as avaliações acionáveis
Conseguir um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter os clientes existentes. Levando isto em consideração, os hoteleiros tendem a adotar o sistema de resposta habilitado para IA para os clientes devido à sua capacidade de aumentar a satisfação dos hóspedes.
O objetivo principal deste recurso de IA é analisar os dados de feedback qualitativos dos clientes e fornecer informações e opiniões extraídos de um grande número de textos.
Além disso, a indústria hoteleira pode recolher, armazenar e analisar automaticamente avaliações e comentários de várias fontes online, em vez de passar pelo processo com esforços manuais. Da reserva ao jantar, ajudará os hoteleiros a oferecer uma experiência mais personalizada aos hóspedes sem perder o foco em outras tarefas ou pressionar outros funcionários.
Usando a análise de sentimentos, a IA ajudará a destacar as palavras positivas e negativas, facilitando o contato com os clientes de maneira mais adequada. Considerando os crescentes avanços, a utilização da Inteligência Artificial na recolha de avaliações permite responder à solicitação dos hóspedes no tom de voz certo, com a informação certa, na hora certa, quando precisam de respostas.
A Inteligência Artificial pode promover os seus negócios e a experiência do cliente de várias maneiras. Por exemplo, um sistema de revisão com inteligência artificial permitirá que a equipa do hotel resolva os problemas dos clientes e forneça soluções eficazes de forma rápida e simples.
Diagramação de eventos inteligentes de recursos
A Inteligência Artificial na área de hotelaria e reuniões tem diferentes formas, em que os profissionais podem utilizar a tecnologia como ferramenta de matchmaking. A IA atua na vanguarda da gestão de eventos, especialmente no reconhecimento facial e registro biométrico.
Hoje, existem várias formas de chatbots com inteligência artificial projetados para grandes eventos virtuais, impedindo que muitas pessoas se reúnam num único local. Para impulsionar o volume de vendas, os hoteleiros usam ferramentas intuitivas, como diagramação inteligente de eventos e retenção 3D dos espaços de eventos criados, tudo para ser compartilhado entre a equipa do hotel, o planeador de eventos e o cliente.
Esses espaços de eventos 3D oferecem a opção de disposição de modelos de eventos anteriores, criam e hospedam orientações virtuais, criam menus com base em temas, elaboram planos de desobstrução e colaboram com várias equipas, tudo por meios híbridos em todo o mundo, num só lugar. Também é uma ótima maneira de oferecer proteção extra tanto para os participantes quanto para a equipa do evento.
O aspeto fundamental de oferecer um atendimento excecional ao cliente na indústria hoteleira só pode ser alcançado quando adotamos a fusão de IA, Machine Learning e IoT. Encontrar a tecnologia certa permite a diagramação de eventos inteligente, tornando-se imprescindível para a eficiência de custos, aumentando o reconhecimento da marca e prevendo o crescimento tangível da receita.
Procedimentos sem contato
Desde o surto de pandemia, a importância da tecnologia sem contato surgiu no setor de hospitalidade. Uma pesquisa recente indicou que 70% dos viajantes millennials preferem uma experiência de hotel sem contato. Aqui está uma visão geral das soluções de hospitalidade integradas à IA:
- Serviço de concierge virtual
- Check-in/check-out automatizado
- Serviço de quarto ativado por voz
- Assistência automatizada para reserva de spa
- Pagamentos digitais sem contato
- Serviço robótico
A tecnologia sem contato com tecnologia de IA no setor hoteleiro foi projetada especificamente para clientes que preferem um serviço contínuo sem muito atrito. Ao aplicar recursos de automação em todos os aspetos, os hotéis podem obter oportunidades infinitas e proporcionar aos hóspedes uma experiência personalizada, garantindo que as suas necessidades são atendidas atempadamente.
Além disso, os clientes também estão a começar a desfrutar do processo de check-in mobile ou check-out automatizado sem chave devido à conveniência. Também ajudará a gestão do hotel, reduzindo o custo de pessoal, documentação, ofertas no local e tempo. Avançando com a IA, o setor enfrentará tecnologias emergentes, incluindo reconhecimento facial, pagamentos sem dinheiro e Internet of Things (IoT), e muitas outras que se preparam para empregar muitas inovações.
O apelo por tecnologia sem contato no campo da hospitalidade tornou-se uma necessidade em vez de uma opção, e os hotéis estão a apressar-se para alcançá-la com Inteligência Artificial. Essas inovações serão uma das soluções pioneiras na próxima geração da hotelaria do setor sob demanda que permite uma experiência automatizada para os clientes e gera simultaneamente o aumento de receita para os hotéis.
Tornar a contratação mais inteligente
Além das vantagens cobertas até agora, a IA permite que o setor de hospitalidade recrute funcionários de hotéis além do modelo de currículo desatualizado. De acordo com o McKinsey’s Global Institute Model, é reportado que cerca de 70% das empresas se adaptarão à IA até 2030. Certas ferramentas de contratação de IA, juntamente com os RH, ajudarão as organizações a obter os melhores indivíduos usando perfis de personalidade, avaliações psicométricas e testes baseados em gamificação.
A integração da Inteligência Artificial com o processo de recrutamento fará a triagem automática de todas as candidaturas, apesar do grande número, e certifica-se que seleciona as melhores, com base nos algoritmos fornecidos, incluindo:
- Triagem de currículos e classificação eficiente dos candidatos
- Melhorar a experiência do candidato e fornecer feedback em tempo real
- Eliminar preconceitos implícitos, mudar o foco para as habilidades e experiência e apoiar um local de trabalho diversificado.
Por exemplo, a IA ajudará a avaliar os traços psicológicos, habilidades cognitivas, personalidade e comunicação dos candidatos, permitindo que os recrutadores contratem os melhores candidatos para cargos específicos. No entanto, o papel da IA não termina aqui. Também desempenha um papel crítico na formação dos funcionários do hotel. O sistema de formação induzido por IA é conhecido por ser melhor que o da sala de aula, comprovando o desempenho aprimorado da equipa do hotel.
A equipa pode passar pelo processo de formação e aprender todos os aspetos da sua empresa apenas com um aplicativo móvel ou de web, economizando o tempo precioso do recrutador e do candidato. Podem também ser testados através de avaliações ou testes para saber como e o que aprenderam. No geral, a integração da IA com o software de recrutamento ajudará a superar os desafios e as despesas da contratação do talento certo.
Considerações finais
A era da Inteligência Artificial chegou e vai moldar o futuro da indústria hoteleira. Da inteligência de negócios à automação das funções de back office, a IA está aqui para ficar e criará mais oportunidades para os hotéis. As mudanças podem parecer demasiado, mas muitas soluções baseadas em IA no setor de hospitalidade não são caras e, mais importante, são fáceis de implementar e integrar nos sistemas existentes.
