A experiência do hóspede é fundamental para a retenção de clientes num hotel e, quando procuramos melhorar essa experiência, todas as interações entre os hóspedes e o pessoal da receção desempenham um papel importante.
As equipas de receção são geralmente sobrecarregadas com consultas chatas e repetitivas dos seus hóspedes, desde perguntas de pré-estadia sobre as suas reservas até todos os pedidos típicos durante a sua estadia.
Neste sentido, enquanto hoteleiro, como ajudaria a sua equipa de receção a lidar com estes pedidos sem contratar novos funcionários? Bem, a resposta é uma palavra simples: chatbots.
Com o poder da IA e do Big Data, hoje em dia é muito fácil saber quais são as consultas mais comuns que os hotéis têm de lidar a partir de cada tipo de segmento de hóspedes, em todas as fases da viagem do cliente.
Top 7 FAQs antes de fazer a reserva
Vejamos agora as 7 principais perguntas que os utilizadores fazem antes de fazer a sua reserva num hotel:
- Qual é a política do hotel para crianças?
- O hotel tem estacionamento?
- O hotel tem um parque infantil para crianças?
- Que ofertas e descontos tem o hotel neste momento?
- A que horas é o check-in?
- Que tipos diferentes de quartos o hotel tem?
- Onde fica o hotel?
Neste momento o utilizador encontra-se na fase de pré-estadia, avaliando ainda a decisão de reservar um quarto no hotel ou não, dependendo da resposta. Esta é provavelmente a primeira vez que o utilizador interage com o hotel, pelo que as primeiras impressões para o utilizador são fundamentais.
Top 7 FAQs durante a estadia
Abaixo, seguem as 7 consultas mais comuns dos hóspedes, durante a estadia, que o seu chatbot deve saber responder:
- A que horas é o check-out?
- A que horas é o pequeno-almoço?
- Qual é a palavra-passe do Wi-Fi?
- Quando é que a piscina abre?
- Posso receber embalagens no hotel?
- Que ofertas e descontos tem o hotel neste momento?
- Posso reservar uma mesa no restaurante?
Têm serviço de take-away? É evidente que o hotel precisa de ser capaz de responder a todo o tipo de questões mais comuns numa questão de segundos, apesar de estar com falta de pessoal ou sobrecarregado com o trabalho que a equipa de receção está.
É muito importante que os hotéis tenham um sistema que permita uma resposta rápida e precisa a todas as consultas, em todas as temporadas do ano.
É por isso que ter um chatbot com tecnologia de IA é fundamental. Com um chatbot, a sua equipa de receção pode focar-se em proporcionar a melhor experiência possível aos seus hóspedes, enquanto as questões mais comuns estão a ser abordadas automaticamente e de forma personalizada.
E os pedidos estranhos?
E, como bónus, aqui estão algumas perguntas estranhas com que o seu chatbot pode ser solicitado um dia:
- Posso levar os meus próprios lençóis e almofadas?
- Posso levar o meu animal exótico? (espécies como cobras, tarântulas, iguanas…)
- Pode tirar a estrutura da cama e manter apenas o colchão?
- Posso pagar apenas meio dia, já que só vou ficar meio dia?
- Pode providenciar para que tenhamos o Dia de Natal em julho, já que a previsão é de chuva?
- Posso levar as toalhas para casa?
- Pode certificar-se de que o número do meu quarto é estranho?
As marcas estão a ignorar os pedidos dos hóspedes durante a fase de pré-estadia
Focando-se na fase de pré-estadia, um momento-chave para os hoteleiros atraírem reservas diretas para reduzir a sua dependência das OTA, evitando assim o pagamento de comissões elevadas, existem algumas estatísticas que devem ser consideradas.
O Sprout Social Index revela que apenas 56 por cento das marcas de viagens e turismo respondem às mensagens dos clientes nas redes sociais, com 40 por cento dos consumidores à espera de uma resposta na primeira hora, e 79 por cento esperam essa resposta nas primeiras 24 horas.
Além disso, 47 por cento dos inquiridos indicaram que responder às questões de atendimento ao cliente em tempo útil é a ação de topo que uma marca pode tomar para que os clientes comprem a eles e não a um concorrente.
Com vários canais de comunicação disponíveis, no entanto, não é incomum que os hotéis sejam sobrecarregados com mensagens diretas, dificultando o cumprimento dos pedidos que se aproximam.
O resultado? Acabam por desligar a opção de mensagens. Isto pode ter um impacto negativo significativo nas vendas, aquisições e reputação.
“Se os hotéis ignorarem as mensagens nas redes sociais, há um risco significativo de desapontar os seus hóspedes. Os clientes esperam que a hospitalidade que experimentam pessoalmente se estenda ao mundo online. A Inteligência Artificial tornou-se uma solução natural, não só para a falta de pessoal, mas também para aumentar a velocidade dos tempos de resposta ao aumento dos pedidos online”, afirma Tiago Araújo, fundador da HiJiffy.
Inteligência Artificial: interações digitais sem perder o “toque humano”
Mais de 2100 hotéis já integraram ambas as plataformas de redes sociais nos respetivos sistemas de gestão hoteleira com as soluções inovadoras de comunicação da HiJiffy.
Especificamente desenvolvido para a indústria da hotelaria, o Assistente de Reservas com tecnologia de IA da HiJiffy está integrado com os sistemas de gestão dos hotéis e canais de redes sociais relevantes e aplicações de mensagens, incluindo Facebook, Instagram, Google My Business, WhatsApp, Line, WeChat e Telegram.
“Utilizando esta tecnologia, os hóspedes podem fazer reservas rapidamente de onde quer que estejam, 24 horas por dia, sete dias por semana, sem necessidade de interação humana, diretamente nas suas redes sociais favoritas ou app de mensagens. Além disso, a solução de conversação com tecnologia de IA garante uma resposta imediata a um conjunto de questões em mais de 100 idiomas com taxas médias de automatização superiores a 85 por cento”, explica Tiago Araújo.
O Assistente de Reservas centraliza os contactos recebidos através dos diferentes canais numa única caixa de entrada, maximizando uma gestão eficiente da comunicação com os hóspedes, reduzindo drasticamente o número de horas que as equipas de receção dedicam a estas tarefas todos os meses.
Uma vez que o chatbot com tecnologia de IA da HiJiffy é inerentemente pessoal e informal, os hotéis podem ajustar o tom de voz para alinhar com as diretrizes da marca, para garantir que as interações digitais não são vistas como interações forçadas ou robóticas, mas sim personalizadas e envolventes. Dito por outras palavras, é possível manter o toque humano.
