Questionário de Satisfação de Hotel: quais as melhores perguntas a fazer aos hóspedes?

Os inquéritos de satisfação de hotel são muito mais do que uma simples formalidade administrativa. Eles desbloqueiam o potencial inexplorado do seu estabelecimento. O feedback dos hóspedes atua como um verdadeiro ponto de referência para o seu hotel, permitindo-lhe medir a satisfação dos clientes e melhorar continuamente os seus serviços e instalações.

As perguntas certas, no momento certo, têm o poder de transformar radicalmente a satisfação dos seus hóspedes, revelando as suas expectativas e necessidades e abrindo caminho para melhorias constantes. Um inquérito de satisfação para hotéis bem desenhado também ajuda a entender melhor o mercado em que está posicionado, fortalecer a lealdade dos hóspedes e manter-se um passo à frente num setor hoteleiro em constante mudança.

Então, quais são essas perguntas poderosas? Como pode tirar o máximo proveito do seu inquérito de satisfação hoteleiro para realmente entender as necessidades e expectativas dos seus hóspedes e melhorar a sua experiência? Descubra o nosso guia útil com mais de 30 perguntas estratégicas adaptadas a cada etapa da jornada do hóspede. 

Como bónus, no final deste artigo, encontrará Perguntas Frequentes (FAQs) sobre qual é a frequência ideal para enviar questionários de satisfação aos clientes do hotel.

Pronto para transformar os seus inquéritos de satisfação? Vamos mergulhar no assunto.

Como recolher feedback dos seus hóspedes de forma eficaz? 

Recolher feedback e aprender com ele é uma parte essencial de estratégias de marketing hoteleiro eficientes. Antes de pensar nas perguntas a incluir nos seus inquéritos de satisfação, é importante decidir como deseja recolher as opiniões dos seus hóspedes. Existem várias opções — presencialmente, por questionário em papel ou pesquisa online.

Os inquéritos de satisfação online estão a tornar-se cada vez mais populares, pois são práticos e fáceis de preencher. Pode enviá-los diretamente para os seus hóspedes via WhatsApp, SMS e email, e até incluir um link no site do seu hotel. As redes sociais também se revelam excelentes plataformas para recolher o feedback dos hóspedes, especialmente monitorizando comentários no TripAdvisor, Google ou Yelp.

Como pode aproveitar a tecnologia para obter mais avaliações dos hóspedes? 

Os questionários de satisfação online e as redes sociais desempenham um papel fundamental na recolha de feedback dos hóspedes. O facto de estarem online permite-lhe aceder a comentários em tempo real, responder rapidamente e monitorizar e analisar os dados mais facilmente. 

Além disso, a tecnologia permite-lhe automatizar o envio destes questionários. Esta é uma das funcionalidades do Hub de Comunicações com Hóspedes da HiJiffy. Ele permite automatizar o envio de inquéritos de satisfação ao longo da jornada do hóspede e de campanhas de avaliação de hóspedes ao final da estadia. 

Exemplos de perguntas de inquérito para hotéis em cada etapa da jornada do hóspede

Depois de decidir a melhor forma de enviar os seus questionários de satisfação, é hora de escolher as perguntas a incluir. No entanto, como pode imaginar, a escolha das perguntas dependerá da etapa em que o hóspede se encontra. As perguntas feitas a um hóspede que acabou de iniciar a sua estadia no hotel certamente não serão as mesmas que as de um hóspede prestes a sair. Mas seja qual for o momento em que opta por enviar o seu questionário, há uma regra de ouro: ele deve ser conciso e fácil de entender para incentivar os hóspedes a preenchê-lo.

Então, que perguntas deve fazer? Aqui estão as perguntas essenciais a fazer em cada etapa da jornada do hóspede:

Antes da estadia

Se achava que a fase anterior à estadia dos seus hóspedes era demasiado cedo para pedir a sua opinião, vamos desafiar essa visão. O período pré-estadia é fundamental para entender as expectativas e preferências dos seus hóspedes. Oferece a oportunidade de identificar os motivos da visita e as expectativas para a estadia.

Então, como tirar o máximo proveito? Faça perguntas abertas sobre os planos de viagem e experiências anteriores dos seus hóspedes. Ao recolher essas informações, poderá ajustar os seus serviços e instalações para melhor atender às necessidades específicas de cada hóspede.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas a fazer aos hóspedes do hotel antes da viagem:

1. O que o traz ao nosso hotel?
2. Já esteve hospedado no nosso hotel antes?
3. Em caso afirmativo, como avaliaria a sua estadia anterior?
4. Qual é o seu tipo favorito de quarto?
5. Há alguma instalação ou serviço que precise/valorize durante a sua estadia?
6. Que tipo de atividades procura durante a sua estadia?
7. Há alguma ocasião especial ou pedido de que gostaria que soubéssemos?
8. Há mais alguma coisa que gostaria de nos contar antes da sua estadia?

Essas perguntas dar-lhe-ão uma perceção aprofundada sobre as expectativas, preferências e objetivos da visita dos seus hóspedes. A solução da HiJiffy permite-lhe interagir com eles ainda antes da chegada, para que possa antecipar as suas necessidades e personalizar as suas ofertas e serviços, criando uma experiência excecional desde o primeiro contacto! 

Na chegada

Uma das primeiras experiências que os seus hóspedes têm ao chegar ao seu estabelecimento é o check-in. Entender em detalhe o que acharam e como decorreu o check-in pode ter um impacto significativo no resto da sua estadia. Por isso, é crucial personalizar a receção e obter feedback específico.

Para isso, faça perguntas direcionadas sobre a facilidade do check-in, a simpatia da receção, a satisfação com o quarto e a limpeza do hotel. Esses detalhes, muitas vezes esquecidos, são fundamentais para antecipar possíveis problemas e garantir que cada hóspede tenha uma estadia excecional.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas de inquérito para hotel a fazer na chegada: 

1. Como classificaria a sua experiência de check-in?
2. Como foi a receção quando chegou? Foi acolhedora?
3. Recebeu todas as informações de que necessita sobre as nossas instalações e serviços?
4. As suas preferências de quarto foram totalmente atendidas?
5. Como classificaria a limpeza do nosso hotel?
6. Encontrou alguma dificuldade durante o check-in?
7. Gostaria de partilhar alguma outra informação sobre a sua chegada?

Fazendo essas perguntas, poderá identificar rapidamente os pontos fortes da receção e áreas para melhoria. Esta abordagem proativa não só reforça a primeira impressão, mas também permite ajustar os seus serviços para melhor atender às expectativas dos seus hóspedes. Ao considerar o feedback logo na chegada, cria uma experiência inesquecível que se traduz em maior satisfação e lealdade dos clientes. 

Durante a estadia

Durante a estadia, a recolha contínua de avaliações dos hóspedes é essencial para manter e melhorar constantemente a qualidade da sua experiência. Ao fazer perguntas específicas sobre o serviço de quarto, limpeza, serviços de restauração ou instalações, já está a obter uma ideia geral da satisfação do cliente. 

Acima de tudo, a recolha dessa informação permite identificar áreas de melhoria e fazer as alterações necessárias em tempo real para atender às necessidades dos seus hóspedes durante a estadia. Isso evitará que receba avaliações negativas quando eles saírem do seu hotel. 

Aqui estão alguns exemplos de perguntas de inquérito de satisfação para hotel a fazer durante a estadia:

1. Como classificaria a limpeza do seu quarto?
2. As instalações e serviços corresponderam às suas expectativas?
3. Encontrou algum problema durante a sua estadia? Em caso afirmativo, descreva-os.
4. Como classificaria a qualidade do serviço de restauração?
5. Como classificaria o serviço de limpeza?
6. Algum dos funcionários prestou um serviço excecional para tornar a sua estadia mais agradável?
7. Como classificaria a experiência geral da sua estadia até agora?
8. Há mais alguma coisa que gostaria de partilhar connosco sobre a sua experiência no hotel?

A solução HiJiffy simplifica este processo ao automatizar o envio destas perguntas por meio de campanhas de inquérito de satisfação durante toda a estadia. Isso permite-lhe identificar rapidamente problemas potenciais e corrigi-los em tempo real, garantindo que a estadia dos seus hóspedes seja o mais confortável possível. Além disso, ao reconhecer os funcionários que prestam um serviço excecional, pode promover um ambiente de trabalho positivo, incentivando a excelência no atendimento a todos os hóspedes.

Após a estadia

Após a estadia, ainda há tempo para interagir com os seus hóspedes e obter feedback completo sobre a experiência geral. Esta etapa crítica permite-lhe entender melhor as suas impressões e identificar áreas de melhoria. 

Enviar inquéritos de satisfação via HiJiffy é uma excelente forma de questionar os seus hóspedes sobre diversos aspetos, como a experiência geral, a limpeza do hotel, satisfação com serviços e instalações, e a probabilidade de regressar. Este feedback fornece uma base sólida para fazer as mudanças necessárias e melhorar a experiência dos hóspedes, o que estimula a lealdade dos hóspedes.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas para fazer após a estadia:

1. Como classificaria a sua experiência geral no nosso hotel?
2. Como classificaria a limpeza do hotel?
3. As instalações e serviços corresponderam às suas expectativas?
4. Encontrou algum problema durante a sua estadia? Em caso afirmativo, descreva-os.
5. Como classificaria a qualidade do serviço de restauração?
6. Como classificaria o serviço de limpeza?
7. Como descreveria o serviço de receção?
8. Recomendaria o nosso hotel a outras pessoas? Porque é isso?
9. Há algo que poderíamos ter feito de forma diferente para tornar a sua estadia mais agradável?
10. Gostaria de partilhar outros comentários sobre a sua estadia?

Lembre-se de que não basta enviar inquéritos de satisfação aos clientes do hotel. É essencial seguir em frente com os hóspedes que responderam para resolver qualquer problema e agradecê-los pela sua valiosa contribuição. 

Também pode aproveitar o final da estadia para aumentar o número de avaliações do seu hotel em plataformas de classificação, como TripAdvisor ou Google, enviando mensagens automáticas incentivando a deixar avaliações.

FAQs: Inquéritos de Satisfação para Clientes de Hotel

Com que frequência devo enviar inquéritos de satisfação aos hóspedes? 

É recomendável enviar inquéritos de satisfação regulares aos seus hóspedes para avaliar o nível de satisfação e identificar áreas de melhoria. Estes questionários podem ser enviados após cada estadia, trimestralmente ou anualmente, dependendo das necessidades e recursos do seu hotel. Com o nosso Hub de Comunicações com Hóspedes, pode automatizar o envio desses questionários, independentemente da frequência que desejar. 

Devo responder aos comentários negativos dos meus hóspedes?

Sim, é altamente recomendável que responda rapidamente e profissionalmente aos comentários negativos dos seus hóspedes. Isso pode envolver entrar em contato com o hóspede para entender as suas críticas e propor soluções para resolver o problema. Responder publicamente aos comentários negativos em sites de avaliações também demonstra aos seus potenciais hóspedes que leva a sério o seu feedback e está comprometido em proporcionar uma experiência positiva.

Como posso incentivar os meus hóspedes a partilharem as suas opiniões?

Uma forma simples de incentivar os seus hóspedes a partilhar as suas avaliações sobre o hotel é oferecer-lhes recompensas. Isto pode assumir a forma de descontos na próxima estadia, acesso a instalações gratuitas ou outros benefícios em troca da participação em inquéritos de satisfação ou da publicação de um comentário. É uma excelente forma de fomentar o envolvimento dos hóspedes e aumentar a taxa de resposta geral.

Como posso avaliar o sucesso dos meus inquéritos de satisfação?

Pode medir o sucesso dos seus inquéritos de satisfação acompanhando indicadores-chave como as taxas de resposta e pontuações de satisfação, além de observar quaisquer melhorias decorrentes do feedback. Ao analisar esses indicadores ao longo do tempo, poderá identificar tendências e tomar decisões sobre melhorias futuras.

Posso usar os comentários dos meus hóspedes para fins de marketing?

Claro! As avaliações positivas podem ser promovidas no seu site e nas redes sociais e também podem ser utilizadas no material publicitário e promocional. Além disso, o feedback dos hóspedes ajuda-o a entender melhor o seu mercado-alvo e a desenvolver estratégias de marketing adaptadas a cada segmento de cliente. Basta informar que, ao participar no inquérito, os hóspedes concordam em que as suas avaliações sejam utilizadas para fins de marketing. Em alternativa, pode deixar uma opção para participar no inquérito, mas optar por não ter o conteúdo utilizado em outros lugares.

Comece a recolher as opiniões dos seus hóspedes hoje com os nossos inquéritos de satisfação automatizados 

Os inquéritos de satisfação não só avaliam a experiência geral dos seus hóspedes, mas também desempenham um papel crucial na recolha de informações valiosas para melhorar os seus serviços e aumentar o número de hóspedes no seu estabelecimento.

Então, por que dispensá-los? Aproveite a nossa solução alimentada por IA conversacional e comece a automatizar o envio de questionários de satisfação personalizados em cada etapa da jornada do hóspede — antes, durante e depois da estadia. O resultado é uma experiência excecional garantida para o hóspede!