No mundo competitivo da hotelaria, a gestão eficaz das redes sociais tornou-se um fator incontornável para qualquer hoteleiro que procure destacar-se da concorrência. No entanto, ter um impacto real nas redes sociais que maximize a visibilidade do seu hotel e a transforme em oportunidades financeiras pode ser um desafio.

Este guia para hotel social media explica os passos essenciais para tirar o máximo proveito destas plataformas. Entre outras coisas, esta publicação responderá às seguintes perguntas:

• Qual o impacto das redes sociais na indústria hoteleira?
• Como pode criar e otimizar os perfis de redes sociais do seu hotel (Facebook, Instagram e Perfil de Empresa do Google)?
• Como pode aproveitar a presença nas redes sociais para aumentar as suas receitas?

O impacto das redes sociais na indústria hoteleira 

Em 2023, as redes sociais contavam com 4,88 mil milhões de utilizadores ativos em todo o mundo, representando 60,6% da população mundial (BDM, 2023). O Facebook lidera com 3 mil milhões de utilizadores ativos mensais, seguido de perto pelo YouTube, WhatsApp, Instagram e WeChat.

Antes vistas como um lugar para trocar e partilhar ideias, as redes sociais evoluíram para se tornarem ferramentas de influência vitais, moldando as nossas escolhas em termos de entretenimento, gastronomia e até destinos de viagem. Para a indústria hoteleira e do turismo, as redes sociais já não são apenas plataformas para partilhar memórias fotográficas; estão gradualmente, por mérito próprio, a tornar-se motores de busca para o planeamento de viagens.

Um estudo revela que um em cada cinco viajantes usa redes sociais para a sua pesquisa, seja para escolher o seu próximo destino (27%) ou para selecionar o hotel onde irá ficar (23%). Além disso, 33% dos utilizadores já mudaram de opinião sobre um hotel após consultarem as redes sociais, e de acordo com outro estudo, 52% dos viajantes decidiram visitar um destino específico após verem fotos ou vídeos partilhados por amigos e familiares nestas plataformas (Nosto, 2019).

Ter uma presença ativa nas redes sociais é uma vantagem estratégica importante no setor hoteleiro, sendo provável que aumente significativamente o apelo do seu hotel para os viajantes. No entanto, estar presente nas redes sociais não é suficiente. Para explorar totalmente o potencial desta excelente montra, é crucial que as suas páginas sejam atraentes. Então, como pode criar e otimizar as redes sociais do seu hotel para as tornar irresistíveis? É isso que esta publicação irá guiá-lo a fazer. 

Como pode criar e otimizar os perfis de redes sociais do seu hotel?

Facebook

Conforme mencionado, o Facebook continua a ser a principal plataforma de redes sociais. Com 40 milhões de utilizadores ativos mensais apenas em França (Digimind 2023), o seu potencial de hóspedes no Facebook é significativo e exige atenção especial.

Aqui está como criar e otimizar a página de Facebook do seu hotel em 4 passos simples:

1. Inicie sessão na sua conta de Facebook. Se não tiver uma conta, crie uma para iniciar sessão.

2. Vá à secção “Páginas” no menu à esquerda, ou clique aqui, e clique em “Criar uma página” no canto superior esquerdo.
   
3. Preencha as informações básicas: Insira os detalhes da sua página: nome, categoria (“Hotel”) e biografia.
   
4. Clique em “Criar a página”. 

Depois de criar a sua página, é hora de otimizá-la, certificando-se de que:

• O nome da página é claro e o seu hotel é facilmente identificável.

• Está a usar o logotipo do seu hotel como foto de perfil e escolheu uma capa que reflete o ambiente do seu hotel. Por exemplo, se é um hotel de negócios, pode adicionar uma imagem de uma sala de reuniões, enquanto um hotel familiar terá melhores resultados ao mostrar uma família a divertir-se na piscina. Também pode adicionar um vídeo para mostrar diferentes partes do hotel ao mesmo tempo.

• Escreveu uma biografia clara, informativa e concisa. Os viajantes que visitam a sua página de Facebook querem perceber imediatamente que tipo de hotel é e onde está localizado. Também pode apresentar as principais vantagens do seu hotel, mas seja o mais breve e conciso possível.

• Adicionou todas as informações essenciais, como a morada do hotel, endereço de email e número de telefone. Isto permitirá que seja facilmente contactado pelos seus hóspedes ou futuros hóspedes.

Lista de verificação para uma página de Facebook competitiva de hotel:

• Publique regularmente conteúdo visual atraente e envolvente. Partilhe fotos e vídeos de qualidade que destaquem as características únicas do seu hotel, como vistas panorâmicas, quartos elegantes ou experiências únicas que oferece.

• Use hashtags relevantes e marque outras páginas para aumentar a sua visibilidade. Use hashtags para indicar palavras-chave e alcançar pessoas interessadas no tema. Também pode juntar-se a grupos de Facebook e partilhar os seus posts lá, mas tenha cuidado com a frequência para evitar ser visto como spam!

• Interaja com a sua audiência. Seja rápido a responder a comentários e mensagens diretas. Uma resposta rápida fortalece a relação com os seus potenciais hóspedes e aumenta a credibilidade do seu negócio. Para tal, pode usar soluções de inteligência artificial (IA) para automatizar o processamento de mais de 90% das mensagens recebidas. Outra forma de aumentar a interação com a audiência é oferecer descontos exclusivos ou competições, incentivando o envolvimento e a partilha da sua página.

• Diversifique o conteúdo oferecido. Não se limite a publicar fotos e vídeos; explore as diferentes funcionalidades que o Facebook oferece, como a criação de eventos, sondagens e vídeos ao vivo, para diversificar o seu conteúdo e atrair a atenção.

• Atualize regularmente a sua página com informações relevantes sobre eventos futuros, promoções e os vários serviços que oferece: restaurante, spa, workshops, etc.

Implementando estas dicas, fortalecerá a sua presença no Facebook, atrairá novos hóspedes e fidelizará a sua audiência atual, contribuindo assim para o sucesso geral do seu negócio.

Instagram

Com 2 mil milhões de utilizadores em todo o mundo, o Instagram é a terceira rede social mais popular do mundo, atrás apenas do Facebook e do YouTube. Em 2023, haverá mais de 26 milhões de utilizadores ativos por mês na plataforma em França, com quase metade deles (45%) na faixa etária dos 25 aos 34 anos (Digimind, 2023). Para o setor hoteleiro, o Instagram tem uma importância estratégica, emergindo como a rede social por excelência para inspirar os seguidores a quererem viajar.

De acordo com o último relatório da Kolsquare, esta plataforma representa 63% do envolvimento no setor das viagens, e a hashtag #travel sozinha contabiliza mais de 674 milhões de publicações. Não é surpreendente que o Instagram seja considerado a plataforma de férias mais influente, seguido de perto pelo Facebook. Na verdade, 40% dos millennials escolhem o destino das férias com base na “Instagramabilidade” das fotos (Travel Research Online 2023), reforçando ainda mais o papel do Instagram como fonte de inspiração para os viajantes. Por isso, é do seu interesse aproveitar esta oportunidade para promover o seu hotel de forma envolvente.

Aqui está como criar e otimizar a conta de Instagram do seu hotel em 4 passos simples:

1. Crie uma conta de Instagram. Ao escolher um nome, opte por incluir a palavra “hotel” após o nome do seu estabelecimento, por exemplo, @hotelcentral, em vez de apenas @central.
   
2. Adicione uma foto de perfil, uma biografia e um link para o seu website. Escolha o logotipo do hotel como foto de perfil. Na biografia, apresente de forma concisa o nome do hotel, a localização e as características distintivas (como “Mais de 50 hotéis cosmopolitas e resorts paradisíacos”). Incentive ativamente as reservas com uma chamada à ação clara e adicione um toque visual com emojis.

3. Altere para uma conta de negócios. Pressione o ícone em forma de engrenagem no seu perfil no canto superior direito e clique em “Conta Profissional”. Note que o seu hotel deve ter uma página de Facebook para atualizar para um perfil profissional.
   
4. Associe a sua conta de Facebook. Se já tiver uma página empresarial de Facebook, selecione simplesmente a página correspondente. Caso contrário, crie primeiro uma página de Facebook para o seu hotel, seguindo os passos mencionados na secção anterior. Ligar a sua conta de Instagram à sua página de Facebook facilitará a partilha de fotos em ambas as plataformas simultaneamente e gerará novidades no Instagram para os seguidores de Facebook que estejam também conectados ao Instagram. Não se esqueça de informar os seus seguidores do Facebook que o seu hotel já está no Instagram. 

Lista de verificação para uma conta de Instagram de hotel bem-sucedida:

• Concentre-se nos Reels. Os vídeos curtos são essenciais no setor de viagens, oferecendo uma narrativa impactante com a maior taxa de envolvimento: 3,4%, comparado com 2% de um post (Kolsquare, 2023).

• Incentive a proximidade com as Stories. Crie uma ligação direta com os seus seguidores através das Stories, que são menos virais do que os reels, mas ideais para manter uma relação próxima com a audiência. Lembre-se de variar os formatos para alcançar o equilíbrio certo entre envolvimento e viralidade.

• Use sempre hashtags. Publicações que contêm uma hashtag geram 12,6% mais envolvimento do que aquelas sem hashtag (Sprout Social, 2023).

• Use etiquetas de localização. Aumente a sua visibilidade usando etiquetas de localização. Publicações que as incluem têm 79% mais probabilidade de serem vistas do que as que não têm (Jemsu, 2023).

• Crie espaços ‘Instagramáveis’. Configure espaços no seu hotel para selfies e fotos de grupo, incentivando a partilha espontânea pelos seus hóspedes.

• Crie uma hashtag específica e incentive os seus hóspedes a usá-la. Isso permitirá saber quantas pessoas estão a falar sobre o seu hotel ou a partilhar o seu conteúdo e, acima de tudo, criar um diretório de fotos e vídeos que pode ser facilmente acedido por pessoas interessadas no seu hotel.

• Partilhe as publicações dos seus hóspedes. O conteúdo gerado pelos seus hóspedes é publicidade gratuita para o seu negócio.

• Analise as estatísticas. Use as estatísticas no seu perfil profissional para entender o seu público e adaptar o seu conteúdo de acordo.

• Promova as publicações de melhor desempenho. Identifique e promova as publicações de melhor desempenho diretamente a partir da aplicação móvel para alcançar uma audiência mais ampla.

Perfil de Empresa do Google (anteriormente Google My Business)

O Perfil de Empresa do Google (GBP), anteriormente Google My Business, é essencial para os hoteleiros. Permite a gestão completa da presença online nas plataformas Google, em particular no motor de pesquisa (incluindo Google Ads) e Google Maps. Criar um perfil GBP é uma alavanca estratégica fundamental, aumentando a visibilidade do hotel e incentivando reservas diretas.

Mais de metade de todas as interações com o perfil GBP geram visitas ao site (The Media Captain 2023), e mais de 5% das visitas levam a conversões (Search Engine Journal, 2019).

Por exemplo, quando um utilizador pesquisa por hotéis em Paris no Google, os resultados vêm das listagens GBP de Paris. Se o seu estabelecimento estiver listado, será exibido diretamente ao utilizador, proporcionando acesso imediato a informações-chave sobre o seu hotel, como localização, horário de funcionamento, serviços oferecidos e avaliações de hóspedes, sem necessidade de visita ao seu site. Esta prática tornou-se comum, dado que 64% dos consumidores pesquisam os detalhes de contacto de uma empresa na sua página de Perfil de Empresa do Google (The Media Captain, 2023). Desta forma, a sua listagem GBP torna-se uma montra digital com impacto direto nas decisões dos viajantes.

Ao mesmo tempo, a criação de uma conta GBP permite gerir e responder a avaliações de hóspedes em tempo real. Esta funcionalidade é uma oportunidade única para interagir positivamente com os hóspedes, resolver questões rapidamente e demonstrar um compromisso contínuo com a satisfação do cliente.

Aqui está como criar um Perfil de Empresa do Google para o seu hotel em 3 passos simples:

1. Certifique-se de que possui uma conta Gmail, caso contrário, não poderá criar e gerir o seu perfil GBP.
2. Aceda ao Perfil de Empresa do Google.
3. Adicione o nome e os detalhes do seu estabelecimento.

Para completar a sua listagem, deve inserir uma categoria principal (hotel), o endereço e o número de telefone do seu negócio. Assim que a listagem for criada, é necessário solicitar a validação do Google para que ela seja exibida corretamente no motor de busca e no Google Maps.

No entanto, ter um perfil de hotel no Google não é suficiente: o desafio é otimizá-lo para aparecer nos principais resultados de busca, dobrando a taxa de interação. De facto, o CTR (Click-through rate) de uma página otimizada é 2x maior do que a média (Geolid, 2023). Vários critérios, como as informações fornecidas, o grau de completude, as classificações e o volume de avaliações, influenciam o posicionamento de uma listagem GBP.

Uma análise aprofundada realizada em 2023 pela Geolid, abrangendo mais de 1.500 listagens GBP em 15 setores de negócios diferentes, revela que o setor hoteleiro possui os registros menos completos, sem nenhum atingindo 100% de completude. Investir em uma listagem completa fará com que o seu hotel se destaque da concorrência.

O estudo também revela que o setor hoteleiro é o segundo setor com mais avaliações. A combinação de uma listagem GBP completa e otimizada com um volume substancial de avaliações de hóspedes garante que o Google dê grande visibilidade ao seu hotel.

Lista de verificação para uma conta de Perfil de Empresa do Google completa e otimizada:

Certifique-se de que a ficha GBP do seu hotel inclui todos os seguintes itens: 

• Título. Este é o nome do seu hotel.

• Descrição. Adicione uma descrição concisa destacando os pontos fortes do seu hotel.

• Categoria principal e categorias secundárias. Defina cuidadosamente a categoria principal do seu estabelecimento (hotel) bem como as categorias secundárias para uma descrição precisa do seu negócio.

• Horário de funcionamento. Inclua o seu horário de funcionamento habitual e os dos feriados. O Google valoriza isso.

• Endereço. Verifique se o endereço está correto e atualizado.

• Serviços e descrições de serviços. Descreva em detalhe os serviços oferecidos pelo seu hotel.

• Perguntas Frequentes (FAQ). Use a seção de perguntas e respostas para antecipar as dúvidas mais frequentes dos seus futuros hóspedes.

• Função de mensagens. Ative a função de mensagens para facilitar a comunicação com os seus potenciais hóspedes.

• Atributos. Especifique quaisquer serviços adicionais, como acessibilidade para cadeiras de rodas, estacionamento e meios de pagamento aceitos no seu estabelecimento.

• Fotos ou vídeos do seu estabelecimento. Adicione media de qualidade para melhorar a sua listagem, criando confiança e aumentando o envolvimento do utilizador. Empresas com fotos na listagem recebem 42% mais pedidos de itinerário e 35% mais cliques do que as que não têm (Thrive, 2021).

Por fim, aqui estão duas recomendações extra para o ajudar a destacar-se da concorrência:

• Publique posts no Google para anunciar eventos especiais, ofertas, descontos ou outros serviços diretamente pelo Google. 

• Adicione links para as suas redes sociais para estabelecer uma ligação direta com as suas plataformas de partilha de conteúdo, reforçando a sua presença online.

Como usar as redes sociais para aumentar a receita?

Uma vez que as suas redes sociais se tornaram uma montra atrativa, os seus potenciais clientes poderão identificá-lo rapidamente e serão naturalmente incentivados a contactá-lo para mais informações sobre as suas ofertas ou até mesmo para reservar as férias. Cada vez mais hoteleiros apostam em soluções baseadas em IA para maximizar esta oportunidade, tornando o turismo o quinto setor que mais usa chatbots (BotNation, 2022). Esta tendência crescente atende às expectativas – mais de 60% dos viajantes são a favor da assistência por chatbot, valorizando a conveniência que a tecnologia traz à sua experiência (PwC, 2023).

Inteligência Artificial: a chave para aumentar a receita através das redes sociais

A aplicação da IA no setor hoteleiro oferece vantagens inegáveis para maximizar o seu faturamento. Aqui estão dois pontos-chave a considerar se quiser transformar as suas redes sociais em verdadeiros motores de receita:

1. Interação instantânea e personalizada com os seus potenciais clientes 

Depois de otimizar e tornar as suas redes sociais atrativas, os viajantes vão querer saber mais sobre as instalações, políticas e serviços especiais do seu hotel, conforme demonstrado pelo estudo da HiJiffy publicado em 2023 sobre as principais perguntas feitas pelos hóspedes. Integrar um chatbot é, portanto, essencial para responder a mais de 80% dos pedidos de hóspedes de forma autónoma, 24 horas por dia, sete dias por semana.

Estes poderosos chatbots podem ser implementados não só no site do hotel mas também nas redes sociais, como Facebook Messenger, Instagram, Perfil de Empresa do Google e outras plataformas de mensagens.

Os chatbots também desempenham um papel crucial na coleta de dados dos hóspedes de forma rápida e eficiente. Esta funcionalidade não só permite uma resposta proativa às necessidades dos hóspedes, como também oferece recomendações personalizadas com base nas suas preferências. Mantendo os hóspedes envolvidos através de interações relevantes, aumenta consideravelmente as chances de conversão em reservas.

Escolha uma solução que centralize todas as interações com os hóspedes numa caixa de entrada omnicanal. Esta abordagem simplifica radicalmente o processo, eliminando a necessidade de navegar por diferentes plataformas para atender às solicitações dos hóspedes. O resultado: uma carga de trabalho mais leve para a sua equipa, gestão de pedidos mais eficiente e respostas rápidas e consistentes, tudo a partir de uma única plataforma.

2. Simplifique o processo de reserva e aumente a conversão 

Depois de responder a todas as perguntas dos seus futuros hóspedes, facilite o processo de reserva, oferecendo a possibilidade de reservar diretamente através das redes sociais que eles usam. De acordo com a WebFX, mais de metade dos hotéis adotaram um motor de reservas ou widget na sua página do Facebook para simplificar o processo de reserva. Esta abordagem elimina a necessidade de aceder a outras interfaces, como o seu site, para finalizar uma reserva, melhorando significativamente a taxa de conversão e as vendas.

Idealmente, deve optar por uma solução baseada em IA que se integre facilmente com o seu motor de reservas e PMS. Isso permitirá que exiba de forma eficaz a disponibilidade e as tarifas dos seus quartos. A solução omnicanal da HiJiffy integra-se perfeitamente com os principais softwares hoteleiros do mercado, simplificando o uso do chatbot nas suas redes sociais.

Como integrar facilmente um chatbot no sistema de mensagens do Facebook do seu hotel?

Conecte o Messenger do Facebook do seu hotel à solução omnicanal da HiJiffy. O chatbot responderá automaticamente às perguntas dos seus futuros hóspedes, e os seus agentes poderão gerir as conversas a partir de uma plataforma centralizada: a Consola HiJiffy.

Siga este procedimento simples para integrar o sistema de mensagens do Facebook na Consola facilmente: 

• Aceda à Consola e selecione o menu “Canais” à esquerda.

• Selecione o canal “Facebook Messenger” e clique em “+ Adicionar um novo canal”.

• Inicie sessão na sua conta do Facebook. Para isso, é necessário ser o administrador da página do Facebook.

• Selecione as Páginas do Facebook que pretende adicionar à Consola.

• Poderá também escolher páginas do Instagram para uma gestão simplificada no futuro. Para tal, certifique-se de que a sua conta do Instagram é uma conta profissional e está ligada à sua página do Facebook para que possa selecioná-la.

• Selecione a página do Facebook que deseja conectar e clique em “Conectar”.

• Cada página é considerada um novo canal. Adicione o nome do canal, selecione as equipas que terão acesso, o chatbot e as propriedades associadas ao canal.

• Guarde as alterações.

• Repita este processo para as outras páginas.

Para mais informações, clique aqui ou contacte o seu Gestor de Sucesso do Cliente dedicado.

Como integrar facilmente um chatbot na conta de Instagram do seu hotel?

Otimize a gestão do seu hotel no Instagram ativando facilmente um chatbot. Ao integrar esta rede social na Consola HiJiffy, o chatbot pode responder automaticamente a perguntas frequentes dos hóspedes. Se necessário, as conversas podem ser transferidas para a caixa de entrada da Consola para processamento pela sua equipa. Pode adicionar várias contas de Instagram, ideal se tiver várias propriedades com contas diferentes. 

Siga estes passos simples para integrar a conta de Instagram do seu hotel na Consola HiJiffy:

• Aceda à Consola e selecione o menu “Canais” à esquerda.

• Selecione o canal “Instagram” e clique em “+ Adicionar um novo canal”.

• Se a sua página do Facebook já estiver conectada, basta escolher a conta do Instagram. Caso contrário, inicie sessão primeiro com a sua conta profissional do Facebook.

• Selecione as páginas do Instagram onde deseja instalar o chatbot e clique em “Instalar”.

• Selecione as equipas que estarão autorizadas a ver as mensagens neste canal, o chatbot e as propriedades exibidas neste canal.

• Guarde as alterações.

Para mais informações, clique aqui ou contacte o seu Gestor de Sucesso do Cliente dedicado. 

Como integrar facilmente um chatbot na conta do Google Business Profile do seu hotel? 

Embora o processo seja simples, ao contrário do Messenger do Facebook e do Instagram, será necessária a assistência do seu Gestor de Sucesso do Cliente.

Aqui estão os passos a seguir para conectar a sua conta Google Business Profile à Consola HiJiffy:

• Certifique-se de que possui uma conta Google Business Profile. Caso contrário, siga os passos na secção intitulada “Como criar o Perfil de Empresa no Google para o seu hotel em 3 passos fáceis” para criar a sua listagem.

• Ative a função de mensagens na sua conta GBP, selecionando o menu “Mensagens” e clicando em “Ativar mensagens”.

• Receberá dois e-mails separados assim que a equipa de Sucesso do Cliente iniciar o processo de configuração.
  • O primeiro contém uma chave de segurança que deverá usar para responder ao segundo e-mail. Não responda a este e-mail; ele é apenas para fins informativos.
  • O segundo e-mail pede a sua autorização. Responda para [email protected] seguindo o modelo abaixo e acrescentando a chave de segurança que recebeu no primeiro e-mail:
    “Eu, [nome do colaborador da marca] e [cargo do colaborador], concedo ao [nome_do_parceiro_de_mensagens] o direito de enviar Mensagens Empresariais utilizando as informações especificadas neste e-mail.
    Chave de segurança: [chave de segurança fornecida pelo Google no e-mail separado]”.

• Assim que este procedimento for concluído e o Google verificar o seu hotel, eles informá-lo-ão que a ligação está ativa.

Certifique-se de que o endereço de e-mail utilizado para receber estes dois e-mails contém o domínio do seu hotel ou grupo. Caso contrário, não será validado pelo Google. Este endereço é usado especificamente para o envio de e-mails de verificação e não será usado pelo Google para nenhum outro fim. Para mais informações, clique aqui ou contacte o seu Gestor de Sucesso do Cliente dedicado.

Resumo das ideias principais

✓ Criar redes sociais para o seu hotel é essencial para aumentar a sua visibilidade e destacar-se dos seus concorrentes. Mas não basta estar presente nessas plataformas: é preciso otimizá-las para torná-las facilmente acessíveis e atrativas.

✓ Além do seu papel como montra, as redes sociais representam uma verdadeira oportunidade para aumentar a sua receita e impulsionar as vendas do seu estabelecimento.

✓ A IA é uma ferramenta poderosa para o ajudar a aumentar a receita nas redes sociais, facilitando a interação instantânea e personalizada com os seus hóspedes e simplificando o processo de reserva.

✓ Integrar um chatbot usando IA conversacional especializada no setor hoteleiro permite lidar de forma eficaz com mais de 80% das perguntas dos seus futuros hóspedes diretamente nas suas redes sociais favoritas. Opte por uma solução centralizada, como a Consola HiJiffy, que lhe oferece flexibilidade para gerir todas as mensagens provenientes de várias redes sociais a partir de uma única plataforma.